Minőségi javulás az ügyfélszolgálaton

Hiszem, hogy az ügyfélszolgálat, mint a nevében is benne foglaltatik, egyfajta szolgálat, mely az ügyfelek érdekében is történik.

Az ügyfélszolgálat feladata annak a hídnak a kiépítése és ápolása, melyen keresztül az adott szervezet és annak ügyfelei között megelégedettségen és kölcsönös előnyökön alapuló hosszú távú partneri ügyfélkapcsolat jön létre. Ezáltal hoz létre az ügyfélszolgálat értéket és elégít ki szükségleteket.

Egy egyszerű személyes példa a múltból

"Az én órám szerint négy óra után egy perccel értem a bankba. A bank négy órakor bezárt - úgy tudtam ötig van nyitva -, de ahogy benéztem még egy ügyfél tartózkodott odabent. A hivatástudattal rendelkező biztonsági őr az üvegajtó mögül csóválta a fejét, és mutogatott hol az órájára, hol pedig a nyitvatartást jelző táblára. Miután látta, hogy nem mozdulok kijött az ajtó mögül és a bajusza alatt szinte cinikusan mosolyogva közölte, hogy csinálhatok én bármit is, nem fog beengedni. Felhívtam a bank ügyfélszolgálatát, ahol néhány kérdés és válasz után az ügyfélszolgálatos hölgy megértette a problémámat, miért szeretnék annyira bejutni az üvegajtón túlra. Mindent megtett azért, hogy célom elérését segítse, miközben még arról is tájékoztatott, hogy ezt hogyan teszi. Az ügyfélszolgálatos hölgy beszélt a bankfiók vezetőjével is, aki ezután személyesen kijött hozzám és tényszerűen, kellő empátiával elmondta, hogy miért nem tudnak nekem most segíteni."

Az ügyfél nemcsak az ügyének megoldása vagy megoldatlansága szempontjából értékeli a szervezetet, hanem a vevői elégedettséget meghatározza az a folyamat is, amíg eljut az eredményig.

Személyes példámban mindent összevetve elmondható, hogy lojalitásom nem változott a bank irányába mindannak ellenére, hogy nem értem el a célomat. Ez nyilván köszönhető a köztem, mint ügyfél és a bank képviselői közötti sikeres kommunikációnak. Az a különbség is megmutatkozik a történetben, hogy a vélhetően ügyfélszolgálati szempontból nem fejlesztett munkatárs milyen kommunikációs hibát követett el, és amit, ha a szakmailag jól felkészült ügyfélszolgálatban jártas kollégái nem javítanak ki, akkor valószínűleg lojalitásom idővel elveszik.

Tehát leegyszerűsítve: az ügyfélszolgálat egyfajta kapocs, vagy még inkább összekötő információs szerepkört lát el - képviselnie kell a szervezet érdekeit, miközben pozitív légkört teremt, meghallgatja az ügyfelek igényeit, problémáikat megoldja, a konfliktusokat pedig kezeli. Megteremti az együttgondolkozás és az együttműködés feltételeit.

Aki ügyfélszolgálati munkakörre jelentkezik...

...annak tudnia kell, hogy összetett feladatra vállalkozik, melyhez nem különleges személyiségjegyek szükségesek, hanem az elhivatottság és a szakmai kvalitások mellett az egyes képességekben való kiválóság. Ebből következik, hogy aki elhivatott az ügyfélszolgálati területek felé, nem engedheti meg magának, hogy feladatai ellátásához szükséges képességeit ne fejlessze. Nem elméleti tudásra van szükség, hanem a gyakorlati alkalmazásra! Melyek ezek a képességek? Erre adnak lehetőséget a gyakorlatorientált ügyfélszolgálati tréningprogramok, ahol elsajátítható például az, hogy

- tudjuk és merjük is közölni álláspontunkat, úgy, hogy az ügyfél megértse és elfogadja azt, illetve meg is nyerjük őt szándékunknak, (Az ügyfélnek mindig igaza van? - kérdéskör)
- hitelesen képesek legyünk maximálisan figyelembe venni az ügyfél szempontjait, még akkor is, ha az eltérő a magunkétól, a szervezetétől,
- empátiával irányítsuk a folyamatokat, ne hagyjuk elszabadulni az indulatokat,
- szerezzük meg az ügyfél bizalmát, alakítsunk ki együttműködő kapcsolatot vele,
- lássunk át a nehéz helyzeteken - nehéz embereken, ügyelve kezeljük a kialakuló konfliktusokat.

Természetesen vannak ügyfélszolgálati "őstehetségek", akik ösztönösen képesek kiválóan teljesíteni az ügyfélszolgálat feladatait. Nekik ezek a tréningprogramok egyfajta összefoglalást, rendszerezést, alátámasztást adhatnak.

Tömören összefoglalva a gyakorlatban is hasznosítható tudást adó ügyfélszolgálati tréningprogramok arról szólnak, hogy milyen hozzáállás, és milyen változás szükséges ahhoz, hogy kimutatható legyen a minőségi javulás a szervezet egyik stratégiai fontosságú részén, az ügyfélszolgálaton.

Nádasi Mónika tréner
WIFI Hungária Oktató és Továbbképző Intézet