Megjelent: 5 éve

Nem csak hallani, látni is kell a kommunikációt

A kommunikációt tájékoztatásként, információk közlése, cseréjeként értelmezzük, olyan folyamatként, amelyben személyek egymás felé irányuló közlése, információcseréje valósul meg. Alapvetően írásbeli és élő szóbeli kommunikációról beszélünk.

Az írás közvetett kommunikáció, amelyben az információt cserélő felek nincsenek egyidejűleg jelen, közvetítő eszköz segítéségével (kézírás, nyomtatás) jut el a célzott befogadóhoz a közlemény. Az írott kommunikáció bármikor és akárhányszor változatlanul felidézhető, részeiben és egészében értelmezető, elemezhető. Hátránya, hogy a szerző nem értesül a hatásról, nem tudja, hogy az írással tervezett célja teljesül-e vagy sem.

A beszéd, a szóbeli közlés közvetlen kommunikáció, személyközi – interperszonális – folyamat, mert ennek megvalósulásához legalább két személy (közlő és befogadó) egyidejű jelenléte szükséges. A beszédkommunikáció az emberek – személyek – közti közvetlen kapcsolat fontos eszköze, amely egyidejűleg képes az értelemre és az érzelemre hatni. Eleven kapcsolat van az átadó és a felvevő között, így a közlemény az elhangzás során alakítható, változtatható a partner reagálásának megfelelően, azonban hátránya az, hogy csak egyszer hangzik el és az emlékezet nyomán idézhető csak vissza. Míg az írásos kommunikáció csak szavakat tartalmaz, a szóbelit hangzó /verbális/ és nem-verbális jelek együttese jellemzi. A közlés-befogadás folyamata beszéddel és a beszédet kísérő jelekkel együtt értelmezhető. Tapasztalat nyomán azt mondhatjuk, hogy a szóbeliség a közlemények mintegy egyharmadát jelenti, a látható-hangzó jelek jelentik a másik kétharmadot a teljes érhetőséghez, értelmezhetőséghez, vagyis azok a tényezők amelyek a „szavak mögött vannak”. Ezzel az írással arra kívánjuk felhívni a figyelmet, hogy a személyközi kapcsolatokban kiemelkedő jelentősége van a nem-verbális jeleknek, a mondandó csak a hallottak és látottak összefüggésében értelmezhető minden esetben, így lesz csak teljes a kommunikáció. A teljes kommunikáció ugyanis a közlés – befogadás – visszajelzés – szabályozás folyamatkaként értelmezhető. Kimondhatjuk, hogy kommunikáció teljességéről csak a nem-verbális jelek megértése esetén beszélhetünk.

A nem-verbális kommunikáció azokat a kísérő jeleket foglalja magában, amelyek az elhangzó közleményt kiegészítik, megerősítik, fontosabb részeket kiemelnek, másokat pedig ellenpontoznak. A szóbeliség egységes jelrendszer, amely a közlés és megértés egységét biztosítja. A nem-verbális kommunikációnak nincs egységes, „kodifikált”, egyezményes jelrendszere, mint a nyelvnek. Ezért közvetlen jelentéstartalomról kevés esetben szólhatunk, a jelek közvetett /indirekt/ kommunikációként vannak jelen a közlési-befogadási folyamatban, de értelmezésük nélkül a szóban elhangzó közleményt csak „hiányos” tartalommal fogadjuk be. Nagyon fontos minden személyközi kapcsolatban – munkahelyen, magánéletben – a kísérő jelek és a szóbeliség együttes megértése, értelmezése, ami a befogadó a pozitív vagy negatív visszajelzésében mindig megjelenik. Tekintsük át ezeket a nem-verbális jeleket.

Kiemelten kell figyelnünk a tekintetre, ugyanis nincs olyan kapcsolat, amelynek létrejönne szemkontaktus nélkül. A tekintet a visszajelzés legfőbb eszköze a kommunikációs folyamatban, amellyel a befogadó reagál a közlő személyére, a közlemény tartalmára, annak megértésére. A kérdő és korholó tekintetet mindannyian ismerjük, de szemünk arról is árulkodik, hogy „jelen” vagyunk-e az interakcióban, a tekintet „üressége” és „merevsége” árulkodó jel, a közlőt módosításra indíthatja. A tekintet jelentős részében az érzelmi azonosulást, vagy elutasítást, valamint a közlemény megértésének szintjét mutatja, amely módot ad a közlő számára a mondandó változtatására, kiegészítésére, a korrigálására. Az említett vonatkozásban jelentős az arcjáték, a mimika is, amellyel döntően érzelmi jellegű viszonyulását fejez ki a hallgató a tartalomra és a közlő személyére vonatkozóan egyaránt. Ennek figyelemmel kísérése azért is fontos, mert önkéntelen (tudatosságtól függetlenül) is megjelenik, a befogadóban kialakuló hatást jelzi, amit nem hagyhatunk figyelmen kívül a kommunikáció folyamatában. Egy-egy „véletlenül” megjelenő fintor, ajakbiggyesztés, avagy a szemrés csodálkozó nyitása, a homlok ráncolása és hasonló gyengébb vagy erősebb jel a megszólalót feltétlen gondolkodásra készteti, a közlemény módosítására indíthatja. Ki kell mondanunk, hogy az eredményes párbeszédhez tudatosan figyelnünk kell a szem és az arc jelzéseire. Azért hangsúlyozzuk az előbbit, mert a közvetlen emberi kapcsolatokban általában csak „felszínesen”, kevésbé figyelünk a szemre és az arcra, pedig ez sok információt ad, vagy jelentős információtól foszthat meg bennünket!

A gesztusok jelentik a leggyakrabban használt jelcsoportot, amely a kéz és az alkar mozgásában jelenik meg (elsősorban), szűkebb vagy tágabb térben (általában a felsőtest előtt és derék fölötti magasságban) valósul meg. /Csípővonal alatt nem szabad gesztikulálni!/ A gesztusok döntően a közlemény befogadását, értelmezését segítik, de bizonyos esetekben az érzelmi tényezőket, illetve odafigyelésre „késztető” jeleket is hordoznak Amennyiben egy személyre jellemző a gesztikulálás, akkor a kommunikációs folyamatban annak részben vagy egészében való elmaradása utal arra, hogy az illető számára vagy a tartalom, vagy a partner vonatkozásában valami nem illeszkedő, esetleg negatív értéket képvisel. Felvetődik, hogy mikor sok vagy kevés a gesztus. Az alá és fölé rendeltségben lévő személyek párbeszéde, bizonyos tartalmak (köszöntés, méltatás, búcsúztatás stb.) közlése estén kevesebb és „szűkebb” gesztus az alapvető követelmény a beosztott, illetve a megszólaló részéről, ennek „megszegése” hátrányos helyzetet okozhat. A mozgással történő jel alkalmazása könnyen követhető és értelmezhető. A túlságosan gesztikuláló partner esetében sem lehetünk közömbösek a kísérő jelek megfigyelésében, mert a kölcsönös információ sérülhet, értelmezésében torzulhat figyelmetlenség esetén.

A mozgásos jelzések körébe tartozik a testtartás, bizonyos álló és ülő helyzet. Belépés egy szobába, az állás és az ülés módja a helyzetre, az ott jelen lévőkre vonatkozó viszony-rendszert fejezi ki, „fellengzősséget” /lekezelést/, félelmet és feszültséget egyaránt jelenthet/mutathat. A fogadó személynek kell ebben az esetben a helyzetet oldania, hisz a reálistól eltérő magatartás legalább nehézé, esetleg lehetetlenné teszi az érdemi kommunikációt. Ki kell emelnünk, hogy a közlő személy (hivatali ügyintéző, főnök) kinetikai (testtartási elemei) kifejezései a befogadóhoz hasonlóan hátrányos helyzetet okozhatnak. (Nem kívánunk most az előadás során megjelenő állásmódokkal foglalkozni, erre más alkalommal térünk majd ki.)

A távolságtartás további jelcsoportot képvisel, a nem-verbális kommunikáció egyik sajátos csatornája. A személyek köztikapcsolatban „jelentése” van a köztük lévő fizikai távolságnak. A magyar szóhasználatban a „három lépés távolság” személetesen érzékelteti, hogy a magyar emberek kapcsolatában ez a jelzésforma régóta jelen van. Edward T. Hall munkássága, a szakirodalom az emberek közti távolságról megállapította, hogy a kommunikációs folyamatban és az együttes tevékenyég során kialakított távolság a partnerek között ’viszonylag’ állandó és az egymással kölcsönhatásban lévő viszonyát tükrözi, ez azonban a személyek közti kapcsolat elmélyülésével vagy megromlásával arányosan változik.

Négy távolságtartási fokozatot találunk E. T Hallnál és a szakmai írásokban: a nyilvános, a társasági-társalgási, a személyes és a bizalmas „kategóriát”, de vannak átmenetek is. A bizalmas távolságtartás bensőséges kapcsolatot feltételez (pl.. házaspár), a nyilvános pedig az addig ismeretlen emberek találkozásakor jön létre. Erre a nem-szóbeli jelzésre érdemes figyelnünk, hisz ezzel sérelmet is okozhatunk, illetve bizalmaskodást akadályozhatunk meg, amelyek mindegyike árt a kommunikációs kapcsolatnak.

A vokális csatorna, vagyis a beszéd során érvényesülő hanghatások önálló „eszközcsoportot” képviselnek. A hangszín, a hangerő, a beszéd dallama, ritmusa, sebessége, továbbá a csend és a szünetek alkotják a vokális elemeket. Ezek a beszéd, a közlésfolyamat egészében játszanak szerepet jelenlétükkel és változásaikkal. A hang színe alapján számtalan érzelem tárul fel, sőt belőlük a személyre vonatkozó tulajdonságokra (fáradt, vidám, fellengzős, esetleg idős – fiatal stb.) is következtethetünk anélkül, hogy látnánk a beszélőt. A közlés tartalmától függetlenül fedezhetők fel a beszédben – a hang színezete, ereje alapján – a feszültségek, az indulatok, a szorongások, a szándékok akkor is, ha vizuális élmény nem is segít ebben. A beszéd tehát nem csak a szöveg jelentéstartamát közvetíti. Az élőszóbeli kommunikációt kísérő akusztikus jelenségeknek külön funkciója is van a nem-verbális kommunikáció eszközei sorában. Szükséges tudatosulni annak, hogy a hangzó jelek szándékunktól eltérő eredményre is vezethetnek, ezért megnyilatkozásainknál erre is gondolnunk kell.

A teljesség igénye nélkül kívántuk felhívni a figyelmet a beszédet kísérő jelek fontosságára és azok tudatos értelmezésének, használatának törekvésünket segítő, vagy gátló szerepére.

Dr. Poór Ferenc



Források:

Dinnyés János – Szecsődi Ildikó: Üzleti kommunikáció I., Gödöllő, 1993.
Montágh Imre: Közlemények a szavak mögött. In.: Szemléltetés és módszertan; 118-127. p.,
Reflektor Kiadó, Budapest, 1987.
Poór Ferenc – Wacha Imre: A közéleti beszéd meghatározó tényezői; In.: Retorika 22-30. p.,
Kossuth kiadó, Budapest, 1987/1988.
Poór Ferenc: A nemverbális kommunikáció – rendszerbemutató gondolatmenet; In: Retorika
166-178. p., Kossuth kiadó, Budapest, 1987/88.
.

.
  • 2021.06.14DEKRA Felnőttképzési konferencia A globális képzési piac meghatározó szereplőjeként fontos számunkra, hogy ügyfeleink képzéseinek tervezéséhez és megszervezéséhez a lehető legtöbb támogatást adhassuk. A 2021. január 1-től hatályos, az OKJ-t felváltó új képzési rendszerrel életbelépő új folyamatok minden munkáltatót érintenek, akik munkavállalóik részére képzéseket szerveznek. Hogy segítsük az eligazodást, illetve iránymutatást nyújthassunk az új képzési rendszerrel kapcsolatban, INGYENES webkonferenciát tartunk a témában. Részletek Jegyek
  • 2021.06.19Agilis Transformáció Leader képzés online, videokonferenciás Hazánkban egyre több és több vállalat lép az agilis átalakulás útjára, így felértékelődik az agilis transzformációt vezető szakemberek jelentősége. Az Agile Transformation Leader egy olyan szervezetfejlesztő szakember, aki felkészíti és végig kíséri az agilis átalakulás útján a vállalatot. Ügyfél-fókuszt, Design Thinking szemléletet hoz be, vezetőket coachol, csapatokat mentorál, miközben pozitív, felhatalmazó légkört teremt a szervezeten belül. Részletek Jegyek
  • 2021.06.23Visszatérés az irodába, de hogyan? Visszacsöppenni az irodai forgatagba kihívásokkal teli feladat, tudatosan megtervezett lépések mentén azonban viszonylag zökkenőmentessé tehetjük a folyamatot. Részletek Jegyek
  • 2021.06.28Minőségellenőr képzés A minőségellenőrök felkészítése a minőségellenőrzési és fejlesztési tevékenységek eredményes elvégzésére. A minőségellenőrzéshez szükséges alapvető ismeretek és módszerek készségszintű elsajátítása, a résztvevők minőségirányítási kompetenciájának fejlesztése. Részletek Jegyek
Follow hrportal_hu on Twitter