SSC-k tabuk nélkül: Még mindig kevés a tudás arról, hogy mit is jelent szolgáltató központban dolgozni

Ez derült ki azon a panelbeszélgetésen, amit a HOA szervezett a szakma öndefiníciójáról, hogy ki fér bele és ki nem ebbe az iparágba, hogyan lehet bevonzani és megtartani a tehetséges munkavállalókat egy folyamatosan formálódó iparágban, ahol a nyelveken túl egyre nagyobb a hozzáadott értéket teremtő feladatok aránya. A program résztvevői Slomska Monika, a HOA elnöke, Baja Sándor, a Randstad ügyvezetője, Lenk István, az EATON ügyvezetője, Ismail Ahmed, a Knowledge Pyramid társtulajdonosa és Koczor Miklós, a Thermo Fisher Scientific ügyvezetője volt. 

Saját FEOR és TEÁOR kellene

A beszélgetésből kiderült, hogy nincsenek pontos adatok arra nézve, hogy mekkora a szektor, hány cég tartozik hozzá és hány munkavállalót foglalkoztatnak. Ennek oka a pontos meghatározás hiánya, hogy ki is tartozik az iparághoz és ki nem. Hogy csak akkor beszélhetünk SSC-kről, ha azok több ország cégei számára látnak el szolgáltató feladatokat vagy azok esetében is, akik például egy-egy anyacégen belül centralizált, szintén szolgáltatói jellegű feladatokat végeznek. Vajon a Business Service Centerek vagy csak a Shared Service Centerek számítanak bele? 

Volt, akinek az volt a véleménye, hogy a definíció önmagában nem is olyan fontos, hiszen folyamatosan és gyorsan változó iparágról van szó, ehhez pedig szükség van a rugalmas keretekre, míg más vélemények szerint a pontos számok hiánya megnehezíti az összehasonlíthatóságot, és a versenyképességet is veszélyezteti. Márpedig éles verseny zajlik ezekért a cégekért a régióban, olyan komoly konkurenciákkal, mint Lengyelország, Csehország és Románia, és olyan feljövő piacokkal, mint Bulgária és Ukrajna. 

A sokféle számból nagyjából arra lehet következtetni, hogy a szektorban foglalkoztatottak száma 70 000 fő felett van, és több mint 200 cég végez szolgáltatói tevékenységet, de egyes előrejelzések szerint ez a munkavállalói szám rövidesen a 100 000 főt is elérheti. Abban a résztvevők egyetértettek, hogy komoly segítséget jelentene a meghatározásban szabályozói oldalról, ha a tevékenységnek lenne saját FEOR és TEÁOR száma. 

Egyelőre a szolgáltató szektor alapvetően Budapest központú, mert bár van már néhány cég, amely vidéki városokban telepedett le, de a többség a fővárosban működik, olyan 80-20%-os arányban, és ide is érkeznek a beruházások is elsősorban. Ugyanakkor a koronavírus-járvány itt is hatással volt a működésre, leginkább a távoli munkavégzés iránti nyitottságra. Ha a hibrid munkavégzés hosszú távon életképes marad, az csökkentheti a költségeket és növelheti a hatékonyságot is a szolgáltatók körében. Ugyanis elég lehet kisebb, kevésbé divatos irodákat fenntartani, ahová a közösségépítés, célzott együttműködések vagy éppen a papírmunka elvégzése érdekében be lehet menni, de nem tartós munkavégzésre szánják az összes alkalmazott számára. Elég lehet kisebb szatelit irodákat felállítani például vidéken, ahová egy-egy feladatot központosítanak, a helyi munkaerő-lehetőségeket is kihasználva. Ugyanakkor volt, aki úgy vélte, hogy például a szatelit iroda fogalma jelenleg is éppen változóban, és egyáltalán nem biztos, hogy fizikai irodára szükség lesz a jövőben. Ehhez azonban el kell fogadni a távmunka rugalmasságát, vagyis, hogy bárki, bárhonnan dolgozhat, akár úgy, hogy  két hétben csak egyszer jár be az irodába. 

A fiatal generációk számára úgyis kulcskérdés a munka-magánélet egyensúlya, a sokat emlegetett rugalmasság a legfontosabb, a lojalitás pedig idejétmúlt kérdés, hiszen nem 20-30 évre terveznek egy munkahelyen. Azzal lehet ezeket a munkavállalókat megtartani, ha a fentieken kívül fejlődési lehetőséget és karrierutat biztosítanak nekik a vállalatok. 

Együttműködés a szektor brandingért 

A tehetségek megszólításához vonzóvá kellene tenni a szektort, ehhez pedig a megjelentek szerint összefogásra lenne szükség, amivel többre mennének, mintha a cégek csak külön-külön próbálkoznak. Ehhez pedig jó történetre és tisztán, egyértelműen felvázolható karrierútra van szükség, persze vonzó fizetésekkel. Probléma, hogy sokakban még mindig a call centerek képe él, ha az SSC-kről esik szó. Így nagyon fontos lenne saját kezükbe venni a kommunikációt, hogy befolyásolhassák, milyen kép alakul ki a fiatalokban már az oktatási rendszerben, és mit fognak tudni a szektorról, amikor kilépnek a munkaerőpiacra. Ehhez pedig olyan nem kis feladat vár az iparágra, mint átalakítani a berögződött képet a szülők fejében is. 

Meg kellene értetni, hogy mit is csinál, és mit kínál egy SSC, hogy legyen egy előzetes képe azoknak, akik csatlakoznak, ne később érje őket csalódás. Sok esetben már a munkakör magyarázata is problémát jelent, mert fogalmuk sincs a pályázóknak, hogy mit takar a pozíció, amire jelentkeznek. Ezeket az információkat kellene közkeletűvé tenni, iparági összefogással. Fontos láthatóvá tenni, láttatni magukat a vállalatoknak. 

Érdekes disszonancia mutatkozik az ismeretek hiánya, és a Randstad felméréseinek eredménye között, amely szerint a 18 és 65 év közötti megkérdezettek 43%-a szívesen dolgozna a szektorban, az egyetemet végzettek között az arány még magasabb, mintegy 48%, és talán az sem meglepő, hogy Budapesten különösen népszerű az iparág. Az IT és Telekom cégek után a szolgáltató központok a legnépszerűbb munkahelyek. 

A Thermo Fisher például podcast adást indított, amelyben saját kollégáik mesélik el egy-egy munkanapjukat, hogy mivel foglalkoznak, mit csinálnak, hogy minél könnyebben, első kézből kaphassanak hiteles információt azok, akik érdeklődnek a pozíciók iránt. A cég ebben erősen épít munkavállalói nagyköveteire. 

A beszélgetés során az is kiderült, hogy míg Budapesten jellemzőbbek a generációs buborékok, ez vidéken kevésbé van jelen. A szakemberek általában egyetértettek abban, hogy a munkaerő megszerzése érdekében nyitniuk kell a karrierváltók és 40+ illetve 50+ korosztályok felé. Bár az egyre nagyobb hozzáadott értékű pozíciók is egyre nagyobb teret nyernek, különösen a BSC-ben, problémaként említették még mindig a nyelvtudás szintjét is, amivel a munkáltatók szembesülnek. Az is előfordul, hogy akár 12 év nyelvtanulás után sem elégséges a nyelvismeret egy ügyfélszolgálati munka ellátásához.

Nyitókép: Pixabay