Az érzelmi intelligencia a HR szolgálatában

Az érzelmi intelligencia megközelítése nem egyértelmű. A definiálással is sokan próbálkoztak már. A nagy klasszikus Daniel Goleman, valamint Paul Ekman elméletei nyomán a saját megfogalmazásom szerint: az érzelmi intelligencia az érzelemvilág tudatosítása. Az érzelmek tudatos megfigyelése, tudatos átélése, azaz kognitív hozzáférés a saját érzelmi élethez. Az információ-feldolgozás olyan formája, mely magába foglalja a saját és mások érzelmeinek pontos értékelését, az érzelmek megfelelő kifejezését, valamint az érzelmeket követő cselekvések adaptív szabályozását is. E definícó is - akár a többi - sok is, és egyben kevés is. Mindenesetre az érzelmi intelligencia magában hordozza a tudatosságot, az önismeretet a múlt-jövő kontextusát, az ok-okozati összefüggések felismerését, a folyamatban gondolkodást, a behaviorista megnyilvánulásokat, és természetesen a klasszikus érzelmek felismerését, azokra adott reakciókat mind a saját, mind pedig a másik tekintetében.

Ez a szerteágazó, de egy irányba mutató rendezett káosz alapja az érzelmi intelligencia gondolatvilágának, mely gondolatok világa gyakorlati megvalósulásban ölt testet néhány szakmát kiemelten fókuszban tartva. Ezen szakmák egyike a HR, azon belüli preferált részterületek a kiválasztás, a motiváció és a fluktuáció csökkentése. Ezek azok a szakmai mezők, ahol az érzelmi intelligencia felmérése és fejlesztése nagy, vállalati stratégiát érintő gyakorlati megvalósulásokban lehet jelen.

A gyakorlat elsősorban az interjúztatásban, annak technikájában bontakozik ki. Az interjút megelőző önéletrajz és kérdőív nem alkalmas az érzelmi intelligencia felmérésére, legfeljebb csak a bennük szereplő "hard" információk előzetes támpontot adhatnak a konkrét kérdések megfogalmazásához, illetve a struktúra felállításához. Az interjú alatt itt nemcsak az új felvételes interjúztatást, hanem a "régi" dolgozók időszakosan visszatérő motivációs interjúját is értem.

Az érzelmi intelligencia interjút, mind kiegészítő elemet érdemes alkalmazni, a klasszikus állásinterjúban és a laza, vagy legalábbis lazának ható főnök-beosztott közötti motivációs interjú során is. Tehát a meglévő, "jól bevált" kérdéseket érdemes kiegészíteni az érzelmi intelligencia felmérésére irányuló kérdéscsoportokkal. A megszokott állásinterjú-kérdés- és témacsoportokat, melyeket korábban többen elemeztek - bevezetés, ráhangolódás, általános kérdések, iskolák, karrierállomások, munkamotivációk, célok, összegzés, elbúcsúzás, stb. - most nem, csak az új elemeket sorolom fel.

Az EQ kérdéscsoportok:

Idődimenziós kérdések /múlt, jövő)

Behaviorista kérdések /cselekvésekre irányuló)

Szociabilitás /laza és szoros kötések)

Együttműködési hajlandóságot jelző kérések

Motivációs kérdések /globál)

Önismereti kérdések /tulajdonságok, szokások)

Véleménykérdések /művészetek, sportok, állatok)

Szabad értékválasztó-kérdések /szeretem, nem szeretem)

Indító és befejező kérdések /hogyan indít valamit és hogyan lép ki valamiből, hogyan fejez be valamit)

Klasszikus érzelemvilágra irányuló kérdések

Fantáziákra irányuló kérdések

Kérdéstár

A konkrét kérdéseket az interjú során az interjúalany válaszai mentén az interjúztató fogalmazza meg. A kérdések közötti priorizáció, a válaszokból adódó vonzások és taszítások, a kötelező és a tiltott kérdések, illetve megjegyzések, megnyilvánulások, az egyes kérdéscsoportok felőli megközelítésből adódó átfedések, illetve duplikációk kiszűrése már a kérdéslista finomhangolását jelenti. A finomhangolásra és a konkretizálásra már az interjú előtt fel kell készülni, de folyamatosan az interjú alatt az egyedi válaszok kínálta és adta lehetőségekkel kell élőn tartani.

A felkészülést segíti a közel 3500 kérdésből álló és folyamatosan bővülő, interjú szakmai, összevont kérdésgyűjtemény/ISZÖK). Vagy mindenki maga - évek alatt - összeállíthatja saját kérdéseit. A kérdések jelentős része nyitott kérdés, de megtalálhatók köztük kérdésnek minősülő kérések, gyenge felszólítások is. A gyakorlati megvalósítás zökkenőmentességre és időkorlátokat tiszteletben tartására vonatkozó kérdéseket is érdemes alkalomadtán - különösen ventilláció esetén - használni. Ezek: visszafókuszáló kérdések, folyamatmegszakító kérdések, továbbmutató kérdések.

Jegyzetelés

Kardinális kérdésként merül fel az interjú alatti jegyzetelés megoldása. Erre legjobb egy szabad forma- és hangsúlyhasználatot lehetővé tevő laza térkihasználást nyújtó táblázat. Ez a fajta táblázatba foglalás és a jegyzetelés-vezetés szabad kezet ad az interjúztatónak abban, hogy szabadon választhassa meg a lényegi elemeket, a hangsúlyos információkat s azokat bővebben le tudja jegyzetelni, míg a lényeget nem érintőket el tudja nagyolni, vagy akár ki is tudja hagyni.

A jegyzetelő-lapon szereplő blokk címkék csak első ránézésre, látszólagosan eklektikusak. Valójában feszes logika szerint vertikálisan és horizontálisan is összefüggnek; vagy komplementerei, vagy ellentettjei egymásnak. A jegyzetelés célja hármas. Egyrészt a jegyzetekből lehet továbbszőni az interjú fonalát, másrészt a közel jövőbeni kiértékeléshez ad támpontokat, valamint az adatfeldolgozást segíti. A közeljövő, mint idődimenzió elsősorban az interjú kiértékelésénél fontos elem. Ne halasszuk, halogassuk a kiértékelést! Még másnapra sem! Annak ellenére sem, hogy tudjuk, a jól véghezvitt interjú igen kemény szellemi munka, s a végére igencsak elfáradunk. Ne hagyjuk a befektetett gondolatokat, mint energiát elveszni, így fog később tőkévé válni!

Értékelés

Az értékelés legkézenfekvőbb, leggyakorlatiasabb megoldását a modul-értékelés adja. A modulok szerint külön-külön, majd összevonva, pontosabban összefüggéseiben érdemes értékelni.

Az értékelés szempontjai/és egyben a modulok):
1. Érzelmek
2. Önismeret
3. Munkához való érzelmi hozzáállás
4. Globál faktor

Érzelmek: az alábbiakban az általam kidolgozott és gyakorlatban letesztelt kérdés, illetve érzelmi dimenziókat mutatom be. Természetesen minden interjúztató a saját meglátása szerint lényegi érzelmekre fókuszálhat és természetesen az interjúalany válaszai, egyénisége mentén változtathatnak a kérdéscsoportok és a konkrét kérdések is. Véleményem szerint az alábbi érzelmekre érdemes rákérdezni:

Öröm
Bánat
Büszkeség
Csalódás
Hála
Dicséret-érzés
Érzés nem-et mondáskor

Dimenziók: minden érzésre két irányból kell rákérdezni. 1. Mit érez, illetve akkor, amikor átéli azt az érzést? 2. Mit érez akkor, amikor máson tapasztalja azt az érzést.
Példák:

Mit csinál akkor, amikor örül? - Mit érez akkor, amikor mást lát örülni?

Mit csinál akkor, amikor szomorú valamiért? - Mit csinál akkor, amikor mást lát sírni?

Kire, vagy mire büszke? - Mit gondol, ki az, aki Önre büszke?

Mondjon egy konkrét példát arra, amikor Önt megdicsérte valaki! -Mondjon egy konkrét példát arra, amikor Ön megdicsért valakit!

Kulcsválaszok: a magas érzelmi intelligenciával rendelkezők válaszaiban - az interjúalany saját szavaival kifejezve - megjelennek az alábbi elemek:

Átélés, empátia

Kimutatás, észlelés

Megosztás, bevonás

Verbalitás

Cselekvések

Önismeret

Az önismeretet legegyszerűbben a pozitív és negatív tulajdonságok, illetve szokások mártixával lehet felmérni. Fontos különbséget tenni - és ha kell, elmagyarázni - a különbséget a tulajdonságok és a szokások között.

- Tulajdonság: jelző, ami bennünk van, ami jellemez minket. Amilyenek vagyunk.

- Szokás: Apró, rendszeresen visszatérő mozdulatsor, vagy cselekvés. Ide tartoznak az étkezési, alvási, utazási, tisztálkodási szokások kiegészítő cselekvéssorai, illetve az alapcselekvések egyéniséget tükröző, színező módjai.

Ebben a modulban elsősorban nem a tartalomra, hanem a válaszadás mennyiségére fókuszálunk. Nem az a lényeg, hogy mik a tulajdonsága, vagy szokásai, hanem az, hogy tud-e magáról 3-at, 3-at mondani.

Munkához való érzelmi hozzáállás: ez a blokk a globális EQ felmérés szakmai blokkja. /Ez a modul változik a különböző szakmák esetében.)

Dimenziók:

Problémamegoldás /kérdésfeltevés, kérés, segítségkérés/

Munkamegosztás /bevonás, bevonódás)

Elfogadás /hierarciatűrés/

Lemondás /áldozathozatal/

Vezetés

Követés

Fáradtságérzés

Fáradtságészlelés

Globál faktor

Szociabilitás

Tudatosság

Kommunikációs /szóhasználat, mimika, gesztusok, stb./

Összefüggés-meglátó képesség

Nyíltság

Beállítottság /pozitív, negatív/

A felsorolt négy modul megfelelő kombinálásának segítségével kapunk képet az illető kolléga, vagy leendő kolléga érzelmi világáról. Az értékelést szavakkal és a zárójelben jelzett számok kombinációjával akár számjegyekkel is megadhatjuk.

GottHard Anikó munkaszervező-szociológus
a Herr Mária Érzelmi Intelligencia Társaság elnöke