Nyílt kommunikációval a manipuláció ellen

A számunkra fontos személyek ránk adott reakcióiból következtetéseket tudunk levonni magunkról, a világban elfoglalt helyünkről, a munkahelyen pedig teljesítményünkről - világosít fel Dr. Szirmay Ágnes, munkapszichológus. Szükségünk van visszajelzésekre, mivel a világ folyamatosan változik. Ha nem kapunk visszajelzéseket, akkor legfeljebb elképzeljük, mit gondolnak mások, ami gyakran nem egyezik a valós reakcióval.

Meghatározza a kommunikációs stílust a szervezeti kultúra

Munkahelyünkön rengeteg jelzést adunk egymásnak, egyrészt az együttélés szokásairól, másrészt a munkáról. Itt is interakcióról van szó: az egyik embernek a másik viselkedésre adott reakciójáról, amire azután ez a második személy viszont valamilyen módon reagál. Lényeges, hogy ez az úgynevezett interakció-mozzanat egy láncolat része, hiszen nagyon nehezen értelmezhető egy adott jelzés anélkül, hogy a viselkedést kiváltó jelzéseket ne értsük. Mivel az együttműködés a közös munka alapja, ezért a munkahelyen is alapvető fontosságú, hogy érdemben reagáljunk egymásra, valamint egymás munkájára. "Fontos megérteniük a vezetőknek, hogy a beosztottakkal való együttműködésben is nélkülözhetetlen a kölcsönös visszajelzés. A menedzserek sokszor nem figyelnek oda, hogy mondandójuk eljutott-e a többiekhez, megértették-e azt. Adottnak veszi azt, amit ő válaszreakcióként feltételez. Ha ez a kölcsönös kommunikációs láncolat elakad, akkor hátráltatja a teljesítményt." - figyelmeztet Szirmay Ágnes.

Tudattalan a metakommunikácó

Egy közlés lehet nyílt, direkt, vagy indirekt, illetve ráutaló. Egy nem szóbeli jelzés, utalás lehet például egy grimasz, egy nem tetsző arckifejezés és a konkrét szavakon túl sok minden függ a hangsúlytól is. Ezek az úgynevezett metakommunikatív jelzések. Szintén visszajelzésként fogható fel mások érzelmi kisugárzása, hangulati változása, mint ránk adott reakció, csak ezek rejtettebb jelzések. A metakommunikáció a legősibb jelzés, amely mindig hat a befogadóra, még akkor is, ha nem tud róla. Ha egy dolgozó bejelenti, hogy elhagyja a munkahelyét, amire a főnökének rándul a szája, kitágul vagy éppen összeszűkül a pupillája, akkor ezeket az árnyalt, nem szóbeli jelzéseket is veszi az illető. A nem szóbeli gesztusaink nagy része önkéntelen és a tudattalan közléseink is azok. "Tudattalan közlésnek minősül például az, amikor nem észleljük, hogy milyen elutasítóan nézünk valakire, illetve amikor az érzelmi állapotunk kihat a környezetünkre." - definiálja Szirmay.

Hitelesnek mondjuk a viselkedést, amennyiben a szóbeli és nem szóbeli viselkedés fedi egymást, párhuzamban van. Ekkor ezek egymást erősítik, hitelesítik. Amikor a szóbeli megnyilvánulás ellentmond a gesztusainknak, egyéb kifejezéseinknek, akkor a szavaink hiteltelenné válnak. Az érzelmi megnyilvánulásaink mindig hitelesebbek - mondja a munkapszichológus.

Mitől függ, hogy magunkra veszünk-e egy megjegyzést?

Az, hogy a jelzést mennyire vonatkoztatjuk magunkra, függ az önbecsülésünktől, mennyire ismerjük a másik személyt, milyen a viszonyunk vele és a másik fél mennyire kommunikál egyértelműen. Az már egy másik problémakör, hogy a kapott jelzést miként fordítjuk le magunknak: egyesek ugyanis akár egy megjegyzésen is hetekig rágódnak, mások csak legyintenek rá. Szirmay Ágnes kihangsúlyozta: a munkakultúrán és a bizalom meglétén is múlik, hogyan reagálunk egy visszajelzésre. Egy konstruktív légkörben senki sem fogja zokon venni az építő jellegű kritikát, mivel csak a segítő szándékot látják benne. "Ha egy szervezetben nincs meg ez a bizalom, és az illetőnek amúgy sincs igénye arra, hogy a saját személyiségével mélyebben foglakozzon, akkor támadásnak fogja venni a visszajelzést, attól függetlenül, hogy a kijelentés valóban támadó volt-e." - magyarázza a szakember.

A visszajelzés hiányának következményei

Egy embernek azzal teszünk jót, ha a saját viselkedését korrekt módon visszajelezzük. Csak így tudja ugyanis megtanulni cselekedeteinek súlyát, következményeit és ebből érzékeli, hogy a többiek hogyan viszonyulnak hozzá. Visszajelzések nélkül nem boldogulunk: információk hiányában könnyen félrecsúszhat a kommunikáció, hiszen kénytelenek vagyunk képzelőerőnkre hagyatkozni. "Ha nem adunk visszajelzést munkatársainknak, akkor csorbul, torzul az önismeretük." - nyomatékosítja a pszichológus, hozzátéve: a visszajelzés teljes megtagadása egyébként azt jelenti, hogy az illető kényelmes pozíciójából nem kíván előbújni és kerüli a felelősségvállalást. Hiszen könnyebb teljes bizonytalanságban hagyni valakit, mint nyíltan vállalni az esetleges konfrontációt, konfliktust és annak következményeit.

Szirmay Ágnes elmondta, hogy a jelzések és visszajelzések hiánya azt jelenti, hogy a szóban forgó egyén nem veszi tudomásul, hogy a viselkedésének következményei vannak másokra nézve is, mivel nem szempont számára. A szakember kihangsúlyozta: egy felnőtt embertől elvárható, hogy feleljen magáért. Ami azt is magában foglalja, hogy állást foglal és jelzi, hogy neki valami tetszik, vagy nem tetszik. Ezzel egyrészt viszonyítási alapot ad a többieknek, másrészt ezzel lehetőséget ad arra, hogy valaki ezen támpontok alapján változtasson valamin, amennyiben ezt szeretné tenni.

De nemcsak negatív, hanem pozitív visszajelzéseket sem adnak szívesen az emberek. Pedig a teljesítményértékelés és a munkakapcsolatok alakulása jórészt ezen múlik. Ezek a jelzések beépülnek az egyén énképébe és nem utolsósorban serkenteni fogják munkáját a reális tervezésen keresztül - mutat rá a szakember.

Egyedül egy emberekkel teli munkahelyen

Ha a vezető elzárkózik minden visszajelzéstől vagy ledelegálja azt, az olyan, mintha azt feltételezné, hogy csak az ő véleménye számít. Nem kíváncsi mások véleményére, (hiszen az esetleges változtatások erőfeszítést jelentenének, esetleg az énképén kellene változtatnia), de másokról sem mond szívesen véleményt. "Ebben sokszor az is szerepet játszik, hogy a visszajelzésnek nincs igazi kultúrája: sem a pozitívnak, sem a negatívnak. Nem vesszük észre, hogy ha egy negatív dolog miatt nem szólunk, akkor pácban hagyjuk munkatársunkat, vagy hallgatásunkkal támogatunk valamit, ami kifejezetten gyengíti a munkamorált, rontja a teljesítményt. Az is gyakori, hogy a vezetők szakmai kérdésekre korlátozzák a kommunikációt munkatársaikkal, az emberi, munkahelyi-kapcsolati kérdéseket pedig magánügynek tekintik." - közli a szakember.

A nemtörődöm vezető nem is vezető?

A félreértések egyik tipikus formája, amikor a kimondatlan elvárást a beosztott nem érzékeli - magyarázza Szirmay, hozzátéve: ha egy főnök nem foglalkozik azzal, amit a munkatársak próbálnak neki visszajelezni, akkor érdemes vele tisztázni, hogy jobban oda kellene figyelnie rájuk. A csapat szociális perifériájára szorult vezető ugyanis minden fontos jelzéstől elesik, ami azt vonja maga után, hogy egyrészt az ő közlései nem érnek célt, másrészt hiedelmekben él majd: azt "hiszi", tudja, mi történik alatta, de ez nagy területeken nem fedi a valóságot. Mindez visszahat a teljesítmény alakulására. A munkapszichológus szerint a főnök nemtörődömsége csökkenti a dolgozók lojalitását és a csapat hatékonyságát, aminek elősegítése egyébként a vezető elsődleges feladata volna, így az ő munkája kérdőjelezhető meg.

Kiközösítés

Ha egy ember semmiféle visszajelzést nem kap a körülötte levő munkatársaktól és nem szánnak neki semmiféle szerepet a csoporton belül, akkor perifériára kerül. - Ez a legnagyobb büntetés: az embernek ugyanis ősi szükséglete a valahová való tartozás. Ha ez nincs, akkor a lojalitása nullára csökken: úgy érzi, hogy nincs helye azon a munkahelyen. A motiváltsága csökken, és előbb-utóbb elmegy onnan.

Félreérthető az írásban történő visszajelzés

Azt is jó lenne az emberekben tudatosítani, hogy információtechnológia és a számítógép használata nem korlátozhatja telefonra és e-mail-re a kommunikációt. Az írásbeli visszajelzés ugyanis Magyarországon is igen elterjedt visszajelzési forma annak ellenére, hogy számos hátulütője van: mivel nincs lehetőség hangsúlyozásra, nem halljuk a hanghordozást, így nem tudjuk a közlést pontosan dekódolni, nehézzé válik annak értelmezése. Szirmay Ágnes szerint minél érzékenyebb, sértődékenyebb valaki, annál konkrétabb, szó szerint kimondott jelzéseket kell adni neki, érdemes egy-két szóval, félmondattal megvilágítanunk mondandónkat.

Nyílt kommunikációval a manipuláció ellen

A nyílt kommunikáció a bizalomteli kapcsolat jele. - Ha a valós helyzetnek megfelelően reagálnak ránk munkahelyünkön, akkor azzal tiszteletüket fejezik ki felénk - közli a szakember. Az adekvát, nyílt visszajelzés arra is lehetőséget biztosít, hogy ne lépjünk bele mások csapdáiba, azokba a "meccsekbe", amikor valaki indirekt módon szeretne kikényszeríteni valamit. A nyílt kommunikáció a manipuláció ellentéte.

Az is gyakori, hogy az emberek feltételezésekre építenek ahelyett, hogy egyszerűen feltennének egy egyszerű kérdést a mellettük ülőnek. Az is gyakori hiba, hogy az illető magából indul ki egy másik ember megítélésekor. "Ez is arra példa, amikor a kapcsolatfelvétel, a kölcsönös kommunikáció és visszajelzések helyett magunkban gondolkodunk, a többi résztvevő helyett is. Ilyen helyzetben a döntést hozó, vagy vezető munkatárs kizárólag a saját gondolatában forog. Kihagyva ezzel azt a sokféle egyéb lehetőséget, amit a többiek látnak. Így elsikkad a többi erőforrás." - nyomatékosítja Szirmay.

Ezért is fontos a nyílt visszajelzés. A hangos beszéd ugyanis segít végiggondolni az adott témát, másrészt kaput nyit mások számára, ezen keresztül lehet hozzánk kapcsolódni. A hallgatás viszont gúzsba köti gondolatainkat, ellehetetleníti helyzetünket. A visszajelzés utat nyit az egyén fejlődéséhez.

Forrás: HVG Karrier Plusz 2008