Ügyfélélmény az üzleti siker záloga

A cél az ügyfelek elégedettségének és lojalitásának növelése, miközben ők egyre komolyabb elvárásokat támasztanak a cégek, szolgáltatók felé. Sőt, egyre többen hajlandóak többet fizetni azért, hogy magasabb ügyfélélményben legyen részük - derül ki a DEVELOR Tanácsadó Zrt. 2. Országos Ügyfélélmény Kutatásából.

Az országos felmérést idén már másodszor készítette el a DEVELOR, amely a vállalati szegmens mélyinterjús és kvantitatív felmérése mellett a lakosságot is monitorozta a Momentor kutatócég bevonásával. Összefoglalva jól látszik, hogy az ügyfélélmény (Customer Experience, CX) szerepe azzal párhuzamosan nő évről-évre, ahogy gyarapodik azon ügyfelek csoportja, akik egyre tudatosabbak, egyre többet várnak el szolgáltatójuktól, és egyre körültekintőbben hozzák meg fogyasztói döntéseiket. Az, tehát, ma már nem kérdés, hogy a pozitív ügyfélélmény elérése egy kereskedelmi vagy szolgáltató vállalat számára kiemelt fontosságú, és sokan ezt már ennek szellemében is kezelik. Vannak még cégek, ahol azonban ennek a területnek még nincs beágyazott helye a vállalati szervezetben, kultúrában és stratégiában.

Tehát, van mit tenni e tekintetben a cégeknek, annál is inkább, mert az a szolgáltatási szint, ami tavaly még megfelelt, ma már közel sem elegendő - derül ki a DEVELOR 2014-es reprezentatív kutatásából. Mindezek alapján nem meglepő, hogy a kutatásban résztvevő vállalati döntéshozók szerint, a vállalati célok között ma már egyre több helyen kap kiemelt szerepet az ügyfélélmény.

Azaz, abban ma már 94 százalékban egyetértenek, hogy ez elengedhetetlen a kiváló üzleti eredmények eléréséhez, a lojalitás fenntartásához, míg sok helyen már az első 3 három vállalati cél között szerepel ennek fejlesztése és alkalmazása, de 84 százalék törekszik arra is, hogy vezetők legyenek saját piacukon az ügyfélélményben.

A célok meghatározásánál persze jóval fontosabb szempont az a számszerűsíthető eredmény, melyet végül az ügyfélélmény maximalizálásával valóban realizálni képes egy vállalat. Van összefüggés ugyanis az árbevétel, és a pozitív ügyfélélmény között, méghozzá nem is elhanyagolható mértékű. Arra a kérdésre, hogy az árbevétel hány százalékát veszítené el a cég, ha nem nyújtana márka konzisztens és magas szintű ügyfélélményt, a válaszok átlaga az idei évben 21%-ra nőtt, vagyis a bevétel ötöde múlhat azon, elégedett-e az adott cég szolgáltatásával a kliens.

Ennek tükrében különösen fontos megállapítás, hogy az ügyfelek jóérzéséért ma már egyre többet és többet kell tenni. Az elvárási szint jelentősen megemelkedett 2013-hoz képest. A vállalati döntéshozók 94 százaléka mondta azt, hogy ügyfeleik többet várnak el tőlük a korábbiakhoz viszonyítva, ezen belül is 55 százalékuk nyilatkozott úgy, hogy jelentős mértékben nőtt az ügyfeleik elvárása.

Mindezek alapján az irány egyértelmű, ahogyan a fejlesztési lehetőségek is, hiszen bár sok helyen már professzionálisan kezelik cégen belül az ügyfélélményt, sok vállalatnál még gyerekcipőben jár ennek fejlesztése. Holott, egy cég szervezeti egységei közül gyakorlatilag szinte mindegyiknek van szerepe ebben, az értékesítéstől és ügyfélszolgálattól kezdve a háttérterületekig. A felsővezetés szerepe is megkerülhetetlen. Ennek ellenére több cégnél még kevésbé definiáltak az elvárások, vagyis hogy mit kell tenniük a munkatársaknak azért, hogy pozitív ügyfélélményt érjenek el. Sokszor nincs összhangban a vezetői rutin az elvárásokkal, azaz a vezetők nem azzal foglalkoznak nap, mint nap a legtöbbet, ami a maximális ügyfélélményt nyújtja, ráadásul a képzéseik sem támogatják feltétlenül ezt a fajta vezetői működést.

Szabó Csaba, a DEVELOR Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a kutatás eredményeihez kapcsolódóan elmondta: "Az ügyfélélmény kollektív felelősség, a vállalat valamennyi munkatársának szerepe van benne a legfelsőbb szintű vezetőktől a közvetlen ügyfél-kapcsolattartókig. A változást a szervezeten belül kell kezdeni, mert csak egy erre felkészült szervezet képes tartósan magas színvonalú ügyfélélményt biztosítani. Az ügyfelek elkötelezettsége és lojalitása annak függvénye, hogy mennyire erős a munkatársak elkötelezettsége a cég és a kiváló ügyfélélmény iránt."

Az ügyfelek elégedetté tételéhez egyre többet kell tennie a szolgáltatóknak. A kutatás lakossági eredményei azt mutatják, az ügyfelek 42 százaéka fizetett már a "piaci átlag"-nál többet a nagyobb élményt nyújtó szolgáltatásért. Ez pedig olyan üzleti potenciált jelent, melyre valamennyi szolgáltatónak érdemes áldoznia.