Több százezer dolgozót szív fel a call center piac

Kezdetben a tele sales jelentette az egyetlen telekommunikációs ügyfélelérési módot. Se letisztult módszertan, se komoly minőségi kontroll nem kísérte még a 13-15 évvel ezelőtti gyakorlatot. A vasárnapi ebéd közben akartak üdülési jogot, balesetbiztosítást és könyvcsomagot eladni nekünk. Kialakult a képzés, a minőség-ellenőrzés, biztosított volt a jó munkakörnyezet.

Azóta rengeteg pozitív változás történt a call centerek működésében. Először is, professzionalizálódott. Ma már négyféle OKJ-s képzést indított el a Humán Erőforrás Alapítvány - mondta el Tóth Éva Mária elnök egy múlt heti sajtóbeszélgetésen. Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens, idegen nyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző, ügyfélkapcsolati vezető és személyes ügyfélszolgálati asszisztens szakma keretében, 1-2 éves képzésekkel sajátítható el ez a szakma. Tóth Éva Mária szerint, erre mindenképpen szükség volt, mert ezt a speciális munkakörnyezetet, szaktudást csak a kifejezetten erre létrehozott tan- call centerekben, igazi szakemberektől lehet elsajátítani.

Tóth Éva Mária azt is elmondta, hogy a közvélekedéssel ellentétben nincs szükség ehhez a szakmához beosztotti szinten a diplomára. Sőt, az elnök szerint, gyorsabban kiégnek azok, akik diplomával a zsebükben ülnek be egy call centerbe dolgozni, mert ők eleve nem ezt a pályát választották. A 2003-ban elindult oktatási intézményesülés 2009-re ért véget. Ma pedig már a második évfolyama indult el a Corvinus Egyetemen a posztgraduális ügyfélkapcsolati szakközgazdász képzésnek. Évente körülbelül 200-an végeznek a szakképzés keretein belül, illetve 250-300 diák fejezi be a tanulmányait supervisor-ként a call center iskolában.

A ma végző call centeres szakmát választó fiatal előtt már világos a karrierút. Tóth Éva Mária arról számolt be, hogy 2-3 év operátori területen szerzett tapasztalat után lép elő műszak, majd akár call center vezetővé az, aki elég ambiciózus. Számtalan vállalatnál gyakorlat, hogy a mai ügyfélszolgálati igazgató operátorként kezdett 6-8 évvel ezelőtt dolgozni. Mivel ez egy erősen kontrollált, és tréningekkel is megtámogatott terület, Tóth Éva Mária szerint ezért jól strukturált a belső karrierút is.

Jövedelem tekintetében is kiemelkedő lehetőségeket adhat ez a szakma. Egy nyelvtanár a közoktatásban jelentősen kevesebbet keres annál, amit ma többnyelvű call centeresként hazavihet. Az egynyelvű operátorok bruttó 100-150 ezer forintot, a többnyelvűek 280-300 ezer forintos fizetést kapnak, kezdőbérként, ami alkalmas a megélhetés finanszírozására. Ráadásul ez olyan iparág, ahol a válság legkeményebb időszakában is el lehetett helyezkedni.

Tóth Éva Mária olyan karrier utakat is látott, amely során a nyelvszakos diplomás fiatal elhelyezkedett a jobb fizetési és munkakörülmények miatt egy call centerben, utána a munka mellett elvégzett egy posztgraduális marketinges főiskolát, majd maradt a call centerben, mert marketingesként pályakezdő bért kapott volna, ami sokkal alacsonyabb az akkor már szakértői call centeres fizetésnél.

Ezen kívül a call centerekben dolgozók hozzászoktak olyan infrastruktúrákhoz, amelyek sok más vállalatoknál nem állnak rendelkezésre. Sok helyen nincs integrált vállalatirányítási rendszer, illetve nincs meg az a kollegiális csapatszellem, ami egy-egy soron, vagy műszakban együtt dolgozókat jellemez. E mellett pedig ennek a munkának olyan előnye is van, hogy nagyon jól illeszkedik a ma már fogyasztóként megjelent, úgynevezett "Y" generáció életstílusába. Csapatban dolgozhatnak, jó körülmények között, jó fizetésért, szigorú korlátok között. Meghatározott a call centerben dolgozók felelősségi területe is, de soha nem kell hazavinni a munkát.

Nagy probléma még mindig a lemorzsolódás, de már korántsem akkora, mint néhány éve. Tóth Éva Mária arról számolt be, hogy 3-4 éve 16-18 százalék körüli volt az éves fluktuáció. Ma már ez az arány körülbelül 9 százalék, és számtalan lemorzsolódás-csökkentő programmal igyekeznek a dolgozókat megtartani.

Lakatos Zsolt, a Teleperformance Hungary Photel zRt. vezérigazgatója elégedettséget mérő kutatásokkal és azt növelő programokkal próbál a lemorzsolódás ellen hatni. Masszázsfotel, csoki automata felállítása egyértelműen pozitívan hat, a Teleperformance Hungary-nál pedig tavaly nemzetközi focibajnokságra küldtek a brazil Teleperformance-hoz saját, magyar csapatot.

Az egzotikus nyelvek ismerete teremthet versenyelőnyt

A magyar call center piac keresi még a legjobb helyét a világ piacán. Azzal szembe kellett nézni, hogy nem mi vagyunk a legolcsóbbak. Lakatos Zsolt szerint adózási hátterünk miatt majdnem egy árban van a magyar call center-szolgáltató a skót szolgáltatóval. Ők pedig a brit piacokat meg tudják előlünk szerezni. A szakember azt is elmondta, hogy az angol anyanyelvű területekre már nem tudunk bejutni, mert egyrészt, nem beszélünk annyira jól angolul, másrészt dél-amerikai, illetve maláj és indiai szolgáltatók beépültek már erre a területre. Ráadásul már túl vannak azon a fázison, amikor a szörnyen rossz akcentus miatt nem értették meg a távol-keleti operátort az Egyesült Államokból telefonálók.

A jövő ebből a szempontból a soknyelvű európai régió hazai lefedése, illetve a magyar központból való közép-európai szolgáltatás nyújtása lesz. A környező országokban élő kétnyelvűek átcsábítása komoly feladat. Lakatos Zsolt szerint Horvátországból, Szerbiából könnyebb, Szlovéniából, az ottani magas életszínvonal miatt nehezebb rábírni munkavállalókat az áttelepülésre. Az egzotikusnak számító nyelveken a szolgáltatás egyedülálló lehetőséget teremthet. Kétségtelen, hogy Magyarországon a call center működésnek nagyon jó az ár- értékaránya.

Bortnyák Adorján, a call centerek műszaki hátterét biztosító Algotech Kft. ügyvezetője szerint az árérzékeny vevők Albániába, illetve az Európai Unión belül Bulgáriába telepítenek call centereket. Egy minőségi munkát követelő vállalkozás azonban nem teheti meg, hogy az ügyfélforgalom alacsonyabb színvonalon dolgozzon, mint maga a termék, vagy a szolgáltatás szintje.

Ma Romániában negyedévente 20 százalékkal emelkedik a szolgáltatás vásárlásának az ára, ugyanakkor, Bortnyák Adorján szerint ma még nem ugyanolyan szintű szakemberek dolgoznak a magyar piaccal hasonlatos árakért. Ezért reális kép, hogy Magyarország vezető szerephez jusson a call center iparban. Sajnos hátrányunk, hogy nincs elég nagyvárosunk. Lengyelország a 6-7 történelmi nagyvárosával kitűnő lehetőség a call centerek felépítésére. Ez olyan hátrány, amit a már megindult call center-építésekkel igyekszik a szakma leküzdeni.

Video call centerek és komplex folyamatok

Lakatos Zsolt szerint a szakma úgy tehető vonzóbbá és a szolgáltatás komplexebbé, ha az operátori szintek az ügykezelésben is egyre alacsonyabbakká válnak. Ha az első-második szint is komplex ügyeket kezel, és nem kell állandóan továbbkapcsolni az ügyfeleket, illetve az operátornak sem lesz unalmas a túl egyszerű tevékenység.

A call centerek világa már a telekommunikáció és a banki-biztosítói szegmenstől a közüzemi, közigazgatási szektorig mindenfelé elterjedtek. Az ügyfelek, adófizetők megszokták az ügyek gyors, telefonos, elektronikus intézését, és már nem szívesen mennek sorba állni ügyfélfogadási időben a messze lévő ügyintézői ablakokhoz. A személyesség igénye azonban mindig megmaradt. Bortnyák Adorján szerint esély van arra, hogy néhány év múlva az operátor láthatóvá váljon. Már vannak olyan szolgáltatók, ahol az ügyfél dönthet arról, szeretné-e látni az operátort, és akkor, akár egy sci-fiben, videotelefonon keresztül személyesen intézhetjük ügyünket.

Tóth Éva Mária szerint ma már általánosan elmondható, hogy nem az előállított termék, vagy szolgáltatás, hanem a vevővel, fogyasztóval való bánásmód különbözteti meg a cégeket egymástól. Lakatos Zsolt is ezt erősítette meg azzal, hogy utalt egy amerikai ügyfél-kutatásra, amelynek a végén egy olyan vállalat került ki győztesként, ahol a vevőkkel való bánásmód lett a legfőbb faktor. Ennek a cégnek ráadásul nem is volt saját ügyfélszolgálata.

A jövő pedig a felgyorsult ügyfélkiszolgálásé lesz. Az ötven perces, sok-menüsoros, többszintű kiszolgálás helyett gyors, a közösségi médiumokkal összekapcsolt ügyfélkiszolgálást várják el az ügyfelek. Bortnyák Adorján szerint a ma még 15-16 évesek néhány év múlva elvárják majd a kiszolgálóktól, hogy interaktív módon jelentkezzenek be a call centerek. A céges márkaépítés minden szakértő szerint a vevői bánásmódra épül. Hiába jó a termék, ha a felhasználóval kapcsolatba kerülő nem tudja kezelni a problémákat.