Az elismerés tanít, motivál, sikeressé tesz

A jelenlegi "válságos versenyhelyzet" a sikeres csapatok számára is napi szintű feladattá teszi a készségek szakadatlan fejlesztését, jobbítását. Ez a folyamatos fejlődési elvárás egyaránt vonatkozik azok munkájára, akik egy-két diplomával és két-három nyelvtudással valamelyik nemzetközi szolgáltató központban látják el a feladataikat, de azokéra is, akik egy élelmiszer-kereskedelmi hálózat üzletének eladóterében szolgálják ki a vásárlókat. Vonatkozik azok munkájára, akik akár 20-30 éves munkatapasztalattal vannak segítségére valamelyik bank ügyfeleinek, de azokéra is, akik első munkahelyükön tájékoztatják az ügyfeleket az egyik mobilszolgáltató értékesítési pontján. Ennek a napi szintű változási folyamatnak a legerősebb motorja és legjobb motiválója elsősorban a csapat közvetlen vezetője lehet.

A vásárlók és ügyfelek frontvonalában dolgozó csapatok vezetőinek (csoportvezetőknek, team leadereknek) viszont úgy kell eredményessé tenni, folyamatosan fejleszteni, változásra motiválni csapatuk tagjait, hogy a szervezetben a vezetői hierarchia alján vannak. Ez a jogkörök, a döntési kompetenciák és a vezetői eszközök tekintetében jelentős korlátozottságot jelent a hierarchia magasabb szintjén lévő vezetőkhöz képest.

Nem rendelkeznek a munkáltatói jogkörrel, sok esetben még a csapatukba tartozó munkatársak felvételébe és elbocsátásába sincs döntő beleszólásuk. A jövedelemsávok és a cafetéria elemek sem az ő belátásukra vannak bízva a beosztottjaik esetében. Mondhatni se RÉPA, se PÁLCA nincs a kezükbe adva, amit a beosztottjaik is pontosan tudnak. Így aztán igazán kihívást jelentő és valódi vezetői fejlődést ígérő ez a feladat. Mert ebben a helyzetben szükséges, sőt muszáj elsajátítani és rutinszintűvé fejleszteni azokat a vezetői "soft skill"-eket, amely a későbbiek során is majd minden magasabb vezetői szinten nagy hasznára válnak ezeknek a vezetőnek.

A teljesség igénye nélkül ezek a következők:

Vallott és vállalt értékekben példamutatás

Megelőlegezett bizalom

Elakadásban, túlterheltségben segítség felajánlása

Elismerés, dicséret kifejezése személyre szólóan

Negatívumok építő hatású visszajelzése

Tévedés, hibázás esetén őszinte bocsánatkérés

Négyszemközti szakmai beszélgetések, osztatlan figyelemmel

Támogatás a szakmai fejlődésben

Eredmény spontán jutalmazása személyes értékű apróságokkal

Valós kézszorítás, vállveregetés gratulálás és ünneplés esetén

Törődés, a személyes sors alakulására is odafigyelés

Ezek közül a pozitív visszajelzéshez, vagy más szóval az elismerés visszajelzéséhez tartozókról szól bővebben ez az írás.

Az elismerés minősége

Gary D. Chapman és Paul E. White múlt évben megjelent, The 5 Languages of Appreciation in the Workplace című könyvében az elismerés kifejezésének öt módját, ahogy ők nevezik, nyelvét írják le.

Elismerés visszajelzése:

1. Elismerő szó (Words of Affirmation): biztatásunk, megbecsülésünk, dicséretünk személyhez szóló kifejezése szavainkkal
2. Minőségi idő (Quality Time): elismerésünk kimutatása személyes odafigyelés és minőségi beszélgetések útján
3. Segítő kéz (Acts of service): támogatásunk és segítségünk felajánlása elakadás, túlterheltség esetén
4. Figyelmes ajándék (Tangible Gifts): köszönetünk, támogatásunk kifejezése egy személyre szóló ajándékkal
5. Elismerő érintés (Physical Touch): valós kézszorítás, vállveregetés - nem csak szavainkkal

(Gary D. Chapman Paul E. White: The 5 Languages of Appreciation in the Workplace - Empowering Organizations by Encouraging People, Northfield Publishing Chicago Š 2011, 2012)

Mindenki egyéni, a rá legjellemzőbb nyelven képes a leghatásosabban érzékelni a feléje kimutatott elismerést. Ráadásul, nem csak hogy öt nyelv létezik, de ezeken belül is sokféle "dialektust" kell megkülönböztetni.

A legfontosabb, hogy a "jó minőségű", "szakszerű", az adott munkatárs elismerésnyelvén nyújtott pozitív visszajelzés éri el csak a valódi hatást. Vagyis, a megfelelő időben és módon spontán adott elismerés, semmiképp sem azonos a spontán "ami éppen az eszembe jut" elismeréssel. Az elismerés kifejezésének sokszínű nyelvezetét, és személyre-helyzetre szabásának módját, ugyanúgy meg kell tanulni és el kell sajátítani, mint bármely más kommunikációs és vezetői technikát.

Az elismerés mennyisége

Marcial Losada (Meta Learning tanácsadó szervezet alapítója és vezetője, valamint a CFAR kutatási szervezet igazgatója) kutatásokkal és felmérésekkel tudományosan is bizonyította, hogy ha a munkatársak lényegesen nagyobb számú pozitív, mint negatív hatású jelzést kapnak, az egyértelműen növeli a vállalat eredményességét, profitját.

A kutatások eredményei azt mutatták, hogy a pozitív/negatív (P/N) visszajelzések aránya és az egyre jobb üzleti mutatók között egyenes korreláció van, és egy felfele vivő spirálhatás is működésbe lép bizonyos határok között. Amikor a szervezetben a munkatársakat érő pozitív/negatív hatások aránya nagyobb, mint 2,9:1-hez, és minél jobban közelít, de nem nagyobb, mint 11,6:1-hez, akkor Losada "virágzó" szervezetről beszél. Vagyis megfordítva a nézőpontot, ha csak minden negyedik, de igazán jó esetben csak minden tizenkettedik visszajelzés negatív tartalmú, akkor általában a cég profitabilitása is jó eredményeket mutat. Az említett határok közötti terület Losada zone néven ismert (P/N 2,9:1 és a P/N 11,6:1). (Fredrickson, B. L. & Losada, M. (2005.) Positive affect and the complex dynamics of human flourishing. American Psychologist, 60(7), 678-686.)

Az elismerés gyakorlati haszna

A szakszerűen adott pozitív visszajelzésnek számos jótékony hatása van pl. a bizalom, a stressz, a lojalitás terén. A csapatok közvetlen vezetőinek viszont kétféle módon is "kézzelfogható", gyakorlati hasznára tud lenni az elismerés megfelelő minőségű és mennyiségű visszajelzése.

Az elismerés: tanít

Az egyik hatást Skinner Megerősítés-elmélete igazolja. Ez egy behaviorista megközelítés, mely nem foglalkozik a cselekvés indítékával, így inkább tanulási elmélet, mint motivációs elmélet. Az elmélet alapja, hogy a cselekvések következményei befolyásolják azok jövőbeli előfordulásának valószínűségét, tehát a viselkedést azok a visszajelzések szabályozzák, melyek adott viselkedésre válaszként érkeznek. Ezek a válaszok, vagy növelik, vagy csökkentik a hasonló cselekvések valószínűségét a jövőbeli hasonló szituációkban.

Az egyén számára pozitív következmény növeli ezt a valószínűséget. A tanult viselkedések tartóssága és változásokkal szembeni ellenállása nagymértékben függ attól, hogy a megerősítés milyen gyakoriságú. Folyamatos megerősítés esetén a tanulási folyamat gyorsabb, és egyben mélyebben is rögzíti a viselkedésformát. A már megszilárdult, de nem megfelelő viselkedési szokások megváltoztatását a behelyettesítő elvárt viselkedések megerősítésével lehet felülírni. Minden apró viselkedési megnyilvánulást, amely az általunk kívánatosnak tartott irányba mutat, pozitív módon meg kell erősíteni.

Ez azért az elismerés nagyon fontos gyakorlati haszna, mert ha tudatosan nem áll ellen az elismerést kapó munkatárs, akkor képzettségi és motiváltsági szintjétől függetlenül is működésbe lép a munkatárs helyes, elvárt irányba történő fejlődése.

Az elismerés: motivál

A másik hatást Vroom Elvárás-elmélete bizonyítja. Az elvárás-elmélet gondolatmenete szerint a motiváció erőssége a munkatárs három hiedelmére alapozódik:

1. hite abban, hogy cselekvése megfelelő eredményre vezet, azaz képes az elvárt szinten teljesíteni;
2. hite abban, hogy az eredményért járó jutalom vonzó és fontos a számára;
3. hite abban, hogy az eredményért valóban járni fog a jutalom;

Ha most csak az elismerésre értelmezzük a fenti gondolatmenetet, akkor azt mondhatjuk:

1. A közvetlen vezetőtől származó hiteles, őszinte "minőségi" elismerés minden munkatárs számára vonzó és fontos. Olyanok, mint:

biztatás

megerősítés

elismerés

dicséret

ünneplés

ajándék

segítség

vélemény kikérése

odafigyelés

kézszorítás

vállveregetés stb.

2. Ha nemcsak az elvártat meghaladó teljesítményért jár elismerés, hanem az elvártért is, sőt az elvárást elérni akaró kitartó igyekezetért is jár egy bíztató pozitív visszajelzés, akkor a munkatársak motivációs szintje egyre magasabb lesz. Egyre inkább keresni és vállalni fogják azokat a feladatokat, amelyekben újabb elismerésre tehetnek szert. Az egyre több elismerés reményében vállalt egyre több jól végzett feladat, pedig "virágzóvá" teszi a vállalatot.

3. Amikor az elismerés, a pozitív visszajelzés megszerzése motiválja a munkatársat, akkor az már csak a vezetőn múlik, hogy az eredményt minden lehetséges alkalommal kövesse a várt és arányos jutalom!

Tehát a siker érdekében a vezetők egyik nagyon fontos feladata az, hogy valóban képesek legyenek méltányosan, arányosan, hitelesen, megfelelő időben és helyen, személyre szólóan, kollégáik egyéni nyelvezetét és dialektusát figyelembe véve minél több (de 11,6:1-hez aránynál nem több) pozitív visszajelzést adni munkatársaiknak. Mert ez a képesség akár egy életen át sikeres vezetővé teheti őket.

Oláh László
Telos Partners