HR-analitika és metrika a stratégia szolgálatában

Szende Csaba

- Mit értünk HR-analitikán és metrikán?

- A HR-metrikák és analitikák, vagyis mérőszámok és elemzések izgalmas területe a HR-nek. A HR metrikáknak a lényege, hogy megfelelő mérőszámokkal vizsgáljuk HR-tevékenységünk hatékonyságát. A HR-analitika pedig az emberi erőforrás adatok elemzését jelenti, vizsgálja az üzleti döntések emberi erőforrásra gyakorolt hatását és fordítva, az emberi tőke hogyan befolyásolja az üzleti döntéseket.

- Miben segíti a vállalatot a fent említett két eszköz?

- A HR-metrikák és analízis segít "felfedezni" a cég erősségeit, melyekre építhetünk és gyengeségeit, melyek a fejlesztendő területek, és ezzel hozzájárul az üzleti és HR stratégiai döntések megalapozásához. A cél, hogy a szervezet teljesítménye növekedjen és megtérüljenek a befektetéseink az üzleti és HR-stratégiának megfelelően.

- Hogyan függ össze a HR-analitika és a cég teljesítménye?

- Egy vállalat teljesítménye függ a folyamatok és rendszerek fejlettségétől, de nem szabad elfelejtenünk, hogy ezeket emberek működtetik. Vegyünk például néhány alapvető HR-mutatót: hány munkatárs hagyja el a vállalatot, mennyi ideig tart felvenni egy új kollégát, mekkora egy új belépő költsége, mennyire elégedettek és motiváltak a munkatársak, hányan hiányoznak a munkából X idő alatt, és még hosszan sorolhatnánk azon mutatók listáját, melyek egy cég teljesítményére hatással vannak. Amennyiben például túl sokáig tart felvenni valakit, és ezért nincsenek betöltve a vállalat számára fontos pozíciók, vagy/és túlzottan költséges a munkavállalók felvétele és integrálása, vagy/és a munkatársak nem motiváltak, akkor a vállalat teljesítménye kimutathatóan reagál ezekre a szimptómákra.

- Hogyan segíti a céget társadalmi és személyi kérdésekben, a bevétel szempontjából?

- A jövőre nézve pontosabb és célzottabb döntéseket tudunk hozni a megfelelően értelmezett és analizált adatok alapján, tehát előnyben vagyunk azokkal a vállalatokkal szemben, ahol ilyen integrált analízis és reakció nincs. A jó döntések és megfelelő akciók pedig növelik az embereink motiváltsági szintjét és elkötelezettségét, ezáltal az egyéni és a céges teljesítmény is növekszik. Ebből a domino effektből következik, hogy a cég bevétele is nagy valószínűséggel emelkedni fog. Ez tehát pozitív egyéni és vállalati szinten, ezen kívűl társadalmi szinten is, mert a felelős vállalatok a bevételekből például jótékonysági célokra is fordítanak.

- Jellemző-e a cégekre, hogy alkalmazzák a metrikát és analítikát?

- Ebben egy pozitív trendet látok, azt gondolom, hogy ez egyre nagyobb figyelmet kap a vállalatoknál. Napjainkban a cégek által termelt adattengerben könnyű elveszni, de amennyiben ezt sikerül a megfelelő analitikai módszerekkel, rendszerekkel vizsgálni, ott ez előnyt jelent. Ahol a céges és HR-stratégia összefonódik, és megfelelő, közösen meghatározott HR-metrikákkal mérnek és ezeket analizálják, ott ez szignifikánsan pozitív hatással van a vállalatra.

- Mennyiben segíti a HR analitika a kockázatok felmérését és a versenyhelyzetet?

- Abszolút segíti. A rizikós területek és trendek megmutatják, hogy mire kell koncentrálni, esetleg jobban "mögé nézni" és átvilágítani. Amennyiben építünk az erősségekre és gyengeségekre, és ezeket összefüggéseiben látjuk és kezeljük, vagyis okosan "felhasználjuk", akkor ez lépéselőnyt jelent egy vállalat számára.

- Hogyan néz ki a HR SSC analitika és metrika a Vodafonnál?

- Jelenleg egy globális és kifejezetten HR-szolgáltatásokra (HR SSC) vonatkozó SLA/KPI projektet vezetek, melynek célja hogy sztenderdizáljuk, racionalizáljuk és egyszerűbbé tegyük a HR-szolgáltatások reportolását. Ugyanakkor a használhatóságára és a metrikák analizálására koncentrálunk elsősorban. Természetes, hogy egy ilyen dinamikusan növekvő telekommunikációs vállalatnál, mint a Vodafone, az automatizáció kulcsfontosságú, ez áltál a megfelelő szintű vezetők és szakértők bárhonnan hozzáférhetnek a reportokhoz és az analízisek eredményéhez. Kiemelném, hogy a globális rendszerek használata itt is létkérdés volt, mivel egy platform kell ahhoz, hogy azonos módon kezeljük a HR-szolgáltatásokat, és almát - almával tudjunk összehasonlítani, amikor a teljesítmény reportokra kerül sor, és ebből megfelelő analitikával tudjunk következtetéseket levonni.

A munka egyik kulcseleme volt, hogy megértsük és átlássuk az egyes országok gyakorlatát, az ott alkalmazott HR-metrikákat. Ezek után összegyűjtöttük a stakeholderek (érintettek) és az egyes HR services szakértők, vezetők elvárásait a jövőre nézve, és a benchmarkokat is részletesen megvizsgáltuk. Miután azonosítottuk a kulcsfontosságú Winning SLA/KPI -ket (például vevői elégedettség - Net Promoter Score metodológia alapján stb.), megkerestük azokat a merőszámokat, melyek hozzájárulnak a sikerhez közvetett vagy közvetlen módon - Driving SLA/KPI például, elsőre megoldott ügyek stb. Megalkottunk egy rétegzett metrikát, amely első szinten globális képet mutat a HR-szolgáltatásokról, például: Top 5 SLA/KPI, összefoglaló, prioritások, trendek, RAG státusz. Második szinten már országalapú/piaci információkat és összefüggéseket mutattunk ki, például: a Nemzetközi piacunk self-service kihasználtsága. Míg a harmadik szinten a részletes, analízisre szolgáló adatok szerepelnek, ilyen például milyen csatornán, témakörben, mely dolgozói kör kereste a HR-servicest, és az egyes kategóriákban mennyi idő alatt milyen minőségben oldottuk meg ezeket az ügyeket. Az utolsó pont pedig, hogy ezeket az információkat elemezzük, hogy megtaláljuk az esetleges problémákat, ezeket célzottan megoldjuk, és ugyanakkor a jövőre nézve következtetni tudjunk, hogy a HR-szolgáltatásunk mely részeit kell erősíteni.