HR vezetők rendkívüli helyzetben (7.): Friedl Zsuzsanna, Magyar Telekom

Hogyan változott meg a munkája az utóbbi másfél hónapban?

Ez olyan hirtelen változás, amit nem lehetett előre látni, és ami a legfontosabb, nem lehetett előzetes protokoll alapján felkészülni rá, kezelni. Éppen ezért HR vezetőként számomra is számtalan új kihívást, új típusú folyamatkezelést és döntéseket kívánt meg az elmúlt időszak. A reakcióidő, a gyorsaság kulcsszerepet játszott mindebben. Nagyon hamar felismertük, hogy székházunk méreténél fogva potenciális gócpont lehet, így munkatársaink védelmében az elsők között rendeltük el az általános távmunkát március 16-án. Én is otthonról dolgozom és a technológiának köszönhetően online platformokon tartom a kapcsolatot kollégáimmal, csapataimmal.

A dolgozók hány százaléka dolgozik home office-ban?

Körülbelül 80 százalékuk. Minden olyan munkakörben, ahol volt erre lehetőség, bevezettük. A létesítéssel és hibaelhárítással foglalkozó műszaki kollégáink - a megfelelő higiéniai szabályok betartásával és felszereléssel - továbbra is a megszokott módon végzik munkájukat annak érdekében, hogy a kapcsolattartáshoz, távmunkához, távoktatáshoz a megfelelő feltételeket biztosíthassuk az ügyfeleknek.

Melyek azok a munkakörök, amelyekről most derül ki, hogy az irodától távol is lehet végezni?

Ügyfélszolgálatos, call centeres munkaköröknél. Néhány nap alatt sikerült számukra a távmunka lehetőségét biztosítani, ráadásul az új felállás akár hosszabb távon is hatékonyan működhet, például megváltozott munkaképességű vagy kisgyermekes munkavállalók számára is lehetőséget teremthet a munkába állásra.

Milyen más intézkedéseket hoztak meg?

Gondoltunk azokra a 14 év alatti kisgyermeket nevelő kollégákra is, akik az oktatási intézmények bezárása miatt nem tudták megoldani gyermekük felügyeletét, számukra március végéig a Telekom távolléti díjat biztosított. A fentieken túl számunkra most a legfontosabb, hogy amennyire csak lehet, biztonságban tudjuk azokat a kollégákat, akik jelenleg is ügyfeleket fogadnak, vagy ügyfelekhez mennek ki a megnövekedett hálózati igények miatt. Ez nem csak a fizikai egészség védelmét jelenti, hanem a mentális támogatást is, vagyis tartanunk kell bennük a lelket, segíteni őket, amiben csak tudunk.

Milyen, hogyan zajlik a kommunikáció a csapatán belül?

Azt tapasztalom, a kommunikáció sokkal személyesebb és intenzívebb lett az egyes csapatokon belül, mind az email-eket, videóhívásokat tekintve, a kollégák ugyanis igénylik a gyors és transzparens tájékoztatást arról, hogy aktuálisan mi történik, hogyan reagálunk ezekre, és nekik milyen szerep jut mindebben. Ugyanakkor fontos, hogy a munkával kapcsolatos információáramláson túl legyen tér és idő az informális beszélgetésekre, közös nevetésekre is, és azt látom, hogy az online csatornákat kihasználva mindenki igyekszik megőrizni és továbbadni a jókedvét.

Mit volt a legnehezebb megszokni önnek?

Nagyon hiányolom a személyes találkozókat, a face to face interakciókat. Azt gondolom, most mindennél fontosabb az emberi oldal, az egymásra való odafigyelés és a közösségünk összetartása, így rendkívüli szerepe van a belső kommunikációnak, a folyamatos és pontos tájékoztatásnak. Intranet oldalunkra rengeteg tartalom készül, emellett hetente kérünk visszajelzést céges szinten a kollégáktól, hogyan érzik magukat, miben tudunk számukra segíteni. Emellett tartottunk már vállalati szintű videochat-et több ezer kolléga részvételével, ahol a felsővezetés minden tagja bejelentkezett és megosztotta személyes gondolatait a munkatársakkal, bátorítva és ösztönözve a közösséget. Motivál és közelebb is hoznak az ilyen jellegű események, amire krízishelyzetben igazán nagy szükség van. Az ilyen alkalmak engem is feltöltenek, fontos a visszajelzés, a kétirányú kommunikáció.

Hogyan megy az otthoni élet és a munka összehangolása?

A kezdeti intenzív időszak után úgy érzem, mostanra sikerült egy viszonylag harmonikus, fenntartható napirendet kialakítanom. A tartósan otthonról való munkának egyik jó oldala, hogy megspórolhatjuk az utazási időt, ami nekem normál esetben kétszer 40 percet jelentett naponta. Nagyon könnyen bele lehet viszont csúszni abba is, hogy elveszítjük az időérzékünket és többet foglalkozunk a munkával, mint alapesetben, hiszen az otthonunk most egyben az irodánk is. Szükséges most a tudatosság, a napok megtervezése, ami a gyerekek napirendjére is vonatkozik. A lányaink bár önállóan tanulnak a mostani digitális távoktatás idején is, figyelünk arra, hogy a különóráknak, a sportolásnak és a közös családi időnek is legyen ideje, helye a rendszerünkben. A napom reggel 8.00 körül indul és igyekszem 18:00-ig befejezni a fontosabb teendőket. Heti kétszer fél nap közös meetingünk van a felsővezetéssel, ezt a rendszerességet a home office-ba is átmentettük, úgy érzem, a visszajelzések folyamatosan, a döntések pedig sok esetben gyorsabbak is, mint azelőtt. A meetingek zömében a Teams felületen zajlanak, de épp a napokban ismerkedtem meg a Buejeans videokonferencia-szervező alkalmazással, mikor a Kincentric meghívására egy online szakmai meetup sorozatban vettem részt.

Mit tanított meg az ön számára ez a másfél hónap?

Eddig a szakmában change-management kapcsán nagyon sokat beszéltünk arról, a változásra hogyan érdemes felkészülni és most mégis jött egy olyan léptékű és hirtelen krízis, amit nem láthattunk előre és nem is volt előre bekészített eszközünk, tapasztalatunk kezelésére. Nagyon jó volt látni, hogy ennek ellenére több ezer fő mégis pillanatok alatt képes volt alkalmazkodni és minden munkatársunkat biztonságban tudhatjuk. Ebben a helyzetben minden kolléga személyesen is megtapasztalhatta, hogy milyen fontosak a szolgáltatásaink és mekkora felelősség van rajtunk.

Miben lesz más a HR a járvány után? Mi maradhat meg tartósan ebből a mostani helyzetből és mi tér vissza a korábbiakhoz?

Ezt egyelőre nehéz megmondani, de olyan, mintha a jövő munkahelyét demóznánk. Még tele van hibával, amiket ki kell javítani, de kóstolót kapunk belőle. Szinte teljesen digitálisan is jól működünk és biztosan tovább fogunk vinni néhány mostani jó gyakorlatot, amellett, hogy az emberi kapcsolatokat ezek nyilván teljes mértékben nem válthatják ki, csak segíthetik. Hogy néhány példát említsek: toborzást tekintve a videointerjúk, onboarding folyamatban az automatizált megoldások bevezetése, kollégák képzésében online applikációk, digitális tudástárak használata. A jelenlegi helyzet egy óriási löketet fog adni arra, hogy még nagyobbat ugorjunk.

Sorozatunk eddigi válaszadói:

Széll Hajnalka - Auchan Magyarország
Bessenyei Zsolt - Pick Szeged
Kreiter Éva - Dreher Sörgyárak
Szeleczky Noémi - Libri Bookline
Bauer Dávid - MOL Nyrt.
Steványik Tamás - ELMŰ-ÉMÁSZ