Megjelent: 11 hónapja

Milyen egy virtuális call center dolgozó?

Már több mint tíz éve megjelentek az outsourcing piacon az olyan telefonos/online call centerek, melyek otthonról dolgozó “agentekre” épülnek. Magyarországon főleg országhatáron belül látni ilyen példákat, ám többnyire ezek a kollégák is bizonyos időközönként találkoznak a vezetéssel. Akadnak azonban olyan cégek, melyek a világ minden részéről toborozzák call centeres projektcsapataikat. Ilyen például a miskolci alapítású United Call Centers Kft. Ők a hagyományos call center mellett az “agent at home” (otthon ülő ügynök/munkatárs) modellt is működtetik. Milyen is ez? Erről Szmolinka Zsolt ügyvezetővel beszélgettünk.

Talent pool az egész világ

“Míg egy hagyományos call center az adott város és 40-50 kilométeres vonzáskörzetéből tud odacsábítani dolgozókat, nálunk a merítés az egész világ” - kezdi Zsolt. Ő nem teljes állású munkavállalókat keres, hanem projekt alapon dolgozókat. De tényleg Venezuelától Ausztráliáig a föld minden szegletéből. Elvárás az anyanyelv mellett az angoltudás. Zsolt abban hisz, hogy akkor a leghatékonyabb egy call centeres, ha a kérdező anyanyelvén válaszolja meg a kérdéseket. Ha tehát bizonyos nyelveket kérnek a megbízók, akkor első körben anyanyelvűeket keres.

Ez nem a húszévesek műfaja

Milyen is az az ügyfélszolgálatos, aki alkalmas a távmunkás ügyfélszolgálatos létre? “Harmincas, negyvenes éveiben jár, tehát nem pályakezdő, korábban dolgozott már call centerben, pontosan ismeri ezt a munkakört, ám nem akar irodába bejárni, dugóban ülni. Fontos számára a munka-magánélet egyensúly és elég neki napi 4-6 óra munka” - foglalja össze az ideális virtuális ügyfélszolgálatos ismérveit.

Hogyan találja meg őket és illeszti be a csapatba? Szmolinka Zsolt jelezte, hogy nem szeretné elárulni a sok év alatt kifejlesztett és folyamatosan csiszolt know how-t, viszont annyit elmondott, hogy amit lehet, automatizálnak és csak az utolsó körben, az előző körökön megfelelt jelöltekkel beszélnek skype-on a cég HR-esei. “Nagy mennyiségű - havi 100-as nagyságrendű - pályázót kell feldolgoznunk, akik ráadásul a legkülönbözőbb időzónákból jelentkeznek, és erre saját fejlesztésű HR chatbot-ot használnak. Időnk, energiánk sem lenne ezt saját magunk által írt emailekkel és interjúkkal kezelni. Online nyelvi és képességtesztekkel, videóinterjúkkal történik a szűrés, amelynek keretet ad a HR chatbot.”
Már az is pozitív jelzés az online világban való boldogulásról és a motivációról, ha valaki eljut a személyes interjúig.

Az eredményekből kiderül a nyelvtudás, hogy milyen munkakörben vethető be (például telesales vagy ügyfélszolgálat). Ha ígéretes valaki, akkor egy élő skype-interjú következik a HR-essel, aki megnézi, mennyire integrálható a cégbe, működik-e a kémia. “Pozitív kisugárzású, szerethető, kompetens, tapasztalt embereket keresünk, akik akarnak dolgozni” - summáz Szmolinka Zsolt.

Szmolinka Zsolt neve ismerősen csenghet a shared service centerek ismerői körében. 2015-ben ő lett az év SSC menedzsere a Magyar Outsourcing Szövetség döntése alapján. Ennek apropóján e sorok írója portrécikket is készített róla. Zsolt Debrecenben egy multinacionális vállaltnál töltött el éveket, majd csatlakozott a miskolci alapítású United Call Centershez, Kozma Richárd ügyvezető, és Juhász Zsolt Máté Operations Director csapatához. Itt a nemzetközi vonalat vezeti, az “agent at home” modellt alakította ki Suhaj Ferenc kollegájával, aki a felhőben működő szolgáltatások igazgatója. Zsolt a Magyar Outsourcing Szövetség elnökségi tagja is már.


Napi simogatást nem akar a call centeres

Az ügyvezető elmondta, hogy akit kiválasztanak, szerződést kap, amit digitálisan ír alá és küld vissza. Ezt követően kezdődik egy alapos betanítás, ami nagyon intenzív foglalkozást igényel a cég részéről. “Ebben a szakaszban 10-15 százalékos lemorzsolódás. Aki ezen túljut, ő már jó eséllyel tartósan velünk dolgozik, onnan már 5 százalék alatti a fluktuáció, ami ebben az iparágban különösen jónak mondható, az átlagos 20%-25% -os rátát tekintve”- fejti ki az ügyvezető.

Szmolinka ZsoltSzmolinka Zsolt: a home agentek nem igényelnek napi szintű „simogatást”. Ami nekik kell: világos elvárások, szabályok, a munkavégzéshez szükséges információk.
Hogyan lehet a cégkultúrát átadni egymástól több ezer kilométerre dolgozó és a vezetőjükkel személyesen soha nem találkozó dolgozóknak? “Vannak különböző online felületek, melyeken híreket osztunk meg, játékokat hirdetünk, ahol egymást segíthetik a dolgozók. Egyébként a home agentek nem igényelnek napi szintű „simogatást”. Ami nekik kell: világos elvárások, szabályok, a munkavégzéshez szükséges információk, és az, hogy felettesük elérhető legyen kérdés/probléma esetén. Tudatos, érett munkavállalók ők” - mondja Zsolt.

A tudás a cloudban van, csak tudni le kell tölteni

Az ügyvezető a működés egyik legfontosabb tényezőjének az adatvédelmet és az információbiztonságot tartja. Minden szabványnak megfelelnek, a pályázók szűrésénél is odafigyelnek ennek ellenőrzésére, a tréningnek pedig hangsúlyos része, hiszen az agenteknek érzékeny adatokra is van rálátása.

Ez a tevékenység környezetbarát, ugyanis az agent a munkanap alatt se autót, se tömegközlekedést nem használ csak otthon ül, nem nyomtat papírt, mindent digitálisan intéz.

A virtuális call center jól működtetve ugyanazt tudja, mint a hagyományos: ügyfélszolgálat telesales, telemarketing, műszaki támogatás, hogy csak a leggyakoribb tevékenységeket emítsük. Viszont olyan rugalmasság, skálázhatóság, és globális kapacitás jellemzi, amely maga mögött hagyja a hagyományos call center megoldásokat. Kérdés, hogy mennyire nyitottak a cégek, hogy bizonyos munkafolyamataikat ilyen külsős, virtuális call centerbe szervezzék ki? “Lesznek iparágak - ilyen a banki szektor, ahol ez a modell nem terjed el. Kevésbé konzervatív és nem annyira szabályozott területeken viszont ez a jövő” - véli Szmolinka Zsolt. A működésük lényegéről pedig zárásként megjegyzi: “A tudás a cloudban, a felhőben van, csak meg kell találni a módszereket, hogyan tudjuk azt letölteni, és azokat a legmagasabb, elvárásoknak és szabványoknak megfelelően, folyamatmenedzselve irányítani.
  • 2020.10.06Vigyázz, jönnek az ellenőrök! Az ellenőrzésektől mindenki tart. Sok esetben azonban nem könnyű magunkat kiismerni a jogszabályok és az ellenőrzési folyamatok útvesztőjében. Ebben az eligazodásban szeretnénk segíteni olyan szakértőkkel, akik az ellenőrzések napi gyakorlatára látnak rá. Részletek Jegyek
  • 2020.10.16XIII. LEAN FÓRUM - KONFERENCIA A Fórum fókuszai: Lean Vezetés - Lean coaching Ipar 4.0. és a Lean a gyakorlatban Lean Quality – Lean Six Sigma Lean Office - Folyamatfejlesztés Részletek Jegyek
  • 2020.10.22 HR folyamatok/HR kommunikáció/Változásmenedzsment A képzésen összefoglaljuk és rendszerbe helyezzük a HR folyamatokat, megismerkedünk a HR kommunikáció szerepével és témaköreivel, valamint megtudjuk, mit jelent a változásmenedzsment. Kiknek ajánljuk? A képzést azoknak ajánljuk, akik szeretnének fejleszteni a belső kommunikáción, illetve a változások menedzselését hatékonyabbá szeretnék tenni. Részletek Jegyek
Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
Bértámogatás vagy a munkaidőkeret kiterjesztése? Íme, az ágazati válaszok!

Az idegenforgalom és a kiskereskedelem bértámogatással, az ipar elsősorban a munkaidőkeret kiterjesztésével reagál a koronavírusra - áll a Process... Teljes cikk

Home office és beléptetés online - így zajlanak a hétköznapok járvány idején a Roche Szolgáltató Kft-nél

Tudatos felkészülés krízishelyzetekre, home office teszt élesben a teljeskörű bevezetés előtt, online toborzás és onboarding a vészhelyzet alatt... Teljes cikk

170 új munkatárs és az Ice Cube sofőrjei segítik az élelmiszer-kiszállítást a Tescónál

A Tesco Online Bevásárlás csapatának munkáját a kiszállításban jártas Ice Cube cég munkatársai és autói is segítik. Teljes cikk