Milyen egy virtuális call center dolgozó?

Talent pool az egész világ

“Míg egy hagyományos call center az adott város és 40-50 kilométeres vonzáskörzetéből tud odacsábítani dolgozókat, nálunk a merítés az egész világ” - kezdi Zsolt. Ő nem teljes állású munkavállalókat keres, hanem projekt alapon dolgozókat. De tényleg Venezuelától Ausztráliáig a föld minden szegletéből. Elvárás az anyanyelv mellett az angoltudás. Zsolt abban hisz, hogy akkor a leghatékonyabb egy call centeres, ha a kérdező anyanyelvén válaszolja meg a kérdéseket. Ha tehát bizonyos nyelveket kérnek a megbízók, akkor első körben anyanyelvűeket keres.

Ez nem a húszévesek műfaja

Milyen is az az ügyfélszolgálatos, aki alkalmas a távmunkás ügyfélszolgálatos létre? “Harmincas, negyvenes éveiben jár, tehát nem pályakezdő, korábban dolgozott már call centerben, pontosan ismeri ezt a munkakört, ám nem akar irodába bejárni, dugóban ülni. Fontos számára a munka-magánélet egyensúly és elég neki napi 4-6 óra munka” - foglalja össze az ideális virtuális ügyfélszolgálatos ismérveit.

Hogyan találja meg őket és illeszti be a csapatba? Szmolinka Zsolt jelezte, hogy nem szeretné elárulni a sok év alatt kifejlesztett és folyamatosan csiszolt know how-t, viszont annyit elmondott, hogy amit lehet, automatizálnak és csak az utolsó körben, az előző körökön megfelelt jelöltekkel beszélnek skype-on a cég HR-esei. “Nagy mennyiségű - havi 100-as nagyságrendű - pályázót kell feldolgoznunk, akik ráadásul a legkülönbözőbb időzónákból jelentkeznek, és erre saját fejlesztésű HR chatbot-ot használnak. Időnk, energiánk sem lenne ezt saját magunk által írt emailekkel és interjúkkal kezelni. Online nyelvi és képességtesztekkel, videóinterjúkkal történik a szűrés, amelynek keretet ad a HR chatbot.”
Már az is pozitív jelzés az online világban való boldogulásról és a motivációról, ha valaki eljut a személyes interjúig.

Az eredményekből kiderül a nyelvtudás, hogy milyen munkakörben vethető be (például telesales vagy ügyfélszolgálat). Ha ígéretes valaki, akkor egy élő skype-interjú következik a HR-essel, aki megnézi, mennyire integrálható a cégbe, működik-e a kémia. “Pozitív kisugárzású, szerethető, kompetens, tapasztalt embereket keresünk, akik akarnak dolgozni” - summáz Szmolinka Zsolt.



Napi simogatást nem akar a call centeres

Az ügyvezető elmondta, hogy akit kiválasztanak, szerződést kap, amit digitálisan ír alá és küld vissza. Ezt követően kezdődik egy alapos betanítás, ami nagyon intenzív foglalkozást igényel a cég részéről. “Ebben a szakaszban 10-15 százalékos lemorzsolódás. Aki ezen túljut, ő már jó eséllyel tartósan velünk dolgozik, onnan már 5 százalék alatti a fluktuáció, ami ebben az iparágban különösen jónak mondható, az átlagos 20%-25% -os rátát tekintve”- fejti ki az ügyvezető.

Szmolinka Zsolt: a home agentek nem igényelnek napi szintű „simogatást”. Ami nekik kell: világos elvárások, szabályok, a munkavégzéshez szükséges információk.Hogyan lehet a cégkultúrát átadni egymástól több ezer kilométerre dolgozó és a vezetőjükkel személyesen soha nem találkozó dolgozóknak? “Vannak különböző online felületek, melyeken híreket osztunk meg, játékokat hirdetünk, ahol egymást segíthetik a dolgozók. Egyébként a home agentek nem igényelnek napi szintű „simogatást”. Ami nekik kell: világos elvárások, szabályok, a munkavégzéshez szükséges információk, és az, hogy felettesük elérhető legyen kérdés/probléma esetén. Tudatos, érett munkavállalók ők” - mondja Zsolt.

A tudás a cloudban van, csak tudni le kell tölteni

Az ügyvezető a működés egyik legfontosabb tényezőjének az adatvédelmet és az információbiztonságot tartja. Minden szabványnak megfelelnek, a pályázók szűrésénél is odafigyelnek ennek ellenőrzésére, a tréningnek pedig hangsúlyos része, hiszen az agenteknek érzékeny adatokra is van rálátása.

Ez a tevékenység környezetbarát, ugyanis az agent a munkanap alatt se autót, se tömegközlekedést nem használ csak otthon ül, nem nyomtat papírt, mindent digitálisan intéz.

A virtuális call center jól működtetve ugyanazt tudja, mint a hagyományos: ügyfélszolgálat telesales, telemarketing, műszaki támogatás, hogy csak a leggyakoribb tevékenységeket emítsük. Viszont olyan rugalmasság, skálázhatóság, és globális kapacitás jellemzi, amely maga mögött hagyja a hagyományos call center megoldásokat. Kérdés, hogy mennyire nyitottak a cégek, hogy bizonyos munkafolyamataikat ilyen külsős, virtuális call centerbe szervezzék ki? “Lesznek iparágak - ilyen a banki szektor, ahol ez a modell nem terjed el. Kevésbé konzervatív és nem annyira szabályozott területeken viszont ez a jövő” - véli Szmolinka Zsolt. A működésük lényegéről pedig zárásként megjegyzi: “A tudás a cloudban, a felhőben van, csak meg kell találni a módszereket, hogyan tudjuk azt letölteni, és azokat a legmagasabb, elvárásoknak és szabványoknak megfelelően, folyamatmenedzselve irányítani.