Új foglalkoztatási trendek a call center szakmában

A call centerek egyre fontosabb szerepet játszanak a vállalatok életében, ez a tevékenységi kör jelenleg közel 60-65 ezer embert foglalkoztat Magyarországon. Az iparág meghatározó szakmai szervezete, a Humán Erőforrás Alapítvány (HEA) idén másodszor készül megrendezni a szakma nemzetközi szakkiállítását, a Budapest Callingot. Az erről szóló szerdai sajtóbeszélgetésen Tóth Éva Mária, a HEA kuratóriumi elnöke számolt be a szakmát érintő legfontosabb változásokról.

Új szakmai területek jöttek létre a válságban

A válság bizonyos szakmákat erőteljesen megtizedelt, az ügyfélszolgálat területére azonban azt mondhatjuk, hogy a leépítésekkel egyidejűleg fejlesztés, fejlődés is történt - mondta el a HEA elnöke. Olyan cégek is kialakítottak saját ügyfélszolgálati csatornákat, amelyekre ez előtte kevésbé volt jellemző. Érthetjük ez alatt a kis és középvállalkozások körét, illetve nagyvállalati szinten is történt változás, az addig plasztikusan működő call centerek koncentráltabb, hatékonyabb minőségben kezdtek működni.

Ebben az időszakban, 2009-2010 fordulóján megfigyelhető volt például a bank szektorban, hogy a speciális feladatok kielégítésére is ügyfélszolgálati területek jöttek létre. Két-három évvel ezelőtt a kintlévőség-kezelési csoport tipikusan nem volt jelen call centerekben, most pedig már nincs olyan bank, amelynek házon belül ne lenne ezzel foglalkozó telefonos részlege. Emellett megfigyelhető tendencia, hogy felerősödött például a proaktív ügyfélkapcsolatok ápolása.

Tóth Éva Mária beszámolója szerint emberi erőforrás tekintetében hatalmas fejlődés ment végbe ebben az időszakban, hiszen felértékelődött az emberi teljesítmény, a mennyiségi mutatók jelentősége pedig csökkent. A munkavégzés folyamatában már nem az a fontos, hogy mennyi idő alatt szolgálnak ki minél több ügyfelet, hanem, hogy milyen minőségben teszik ezt. Minden egyes kontaktus felértékelődött, az ügyfél "értékké" vált, nagyobb hangsúlyt kapott a keresztértékesítés, azaz hogyan lehet például a reklamációt átbillenteni egy termék vagy szolgáltatás eladásának irányába. Az ügyfél problémájának egy magasabb szinten történő megoldása lett a legfőbb szakmai kihívás, melyet követni kellett a képzés és az oktatás szintjén is.

Megváltozott kompetenciák

A válság alatt végbemenő negatív munkaerő-piaci folyamatok - a munkanélküliek és a pályakezdő állástalanok nagy aránya - azt eredményezte, hogy amikor a call center szakma emberi erőforrását fejleszteni kellett, úgymond sokkal nagyobb választék, minőségi munkaerő állt rendelkezésre - folytatta összefoglalóját Tóth Éva Mária. Ezzel felértékelődött például a soknyelvűség, a klasszikusan nagy ügyfélkörrel rendelkező vállalatok elvárásai között megjelent a nyelvi kompetencia, és a magyar ügyfélszolgálatokon is megindult a külföldi ügyfelek kiszolgálása.

Veszelovszki Katinka,
a Magyar Telekom
szegedi call centerének
munkatársa lett
a Budapest Calling új arca.

Szorosan hozzátartozik ehhez a foglalkoztatási trendhez, hogy 2003-2004 óta az OKJ-s szakképzéssel rendelkező munkavállalók is kikerültek a munkaerőpiacra - mondta a szakember, majd hozzátette, büszkék arra is, hogy a Budapesti Corvinus Egyetemen már második éve folyik az ügyfélkapcsolati szakközgazdász képzés. Éppen úgy, mint 15-18 évvel ezelőtt a HR terület, az elmúlt években a call center szakma is felépítette magának a képzési rendszerét.

Esélyegyenlőség a call centerekben

A 2008-2010-es év leglátványosabb eredményét az esélyegyenlőség területén megtett lépések jelentették. Tóth Éva Mária szerint világossá vált, hogy a call center egy tipikusan befogadó munkahely, amely kerekesszékes vagy vak munkavállalóknak is álláslehetőséget jelenthet. Szép és összetett projektek indultak meg a fővárosban és vidéken egyes vállalatoknál, melyek sok embert integráltak a munka világába. Tavaly a Budapesti Műszaki Egyetem Ergonómia és Pszichológia Tanszékén "Foglalkoztatási rehabilitációs humán és műszaki szaktanácsadó" szakirányú továbbképzés indult, melyet a megváltozott munkaképességű munkavállalók munkaerő-piaci megjelenésének igénye hívott életre. A képzés során öt olyan diplomamunka született, amelyek call centeres esélyegyenlőségi projekteket dolgoznak fel többféle szempontból. Úgy gondolom ezek meghatározó eredmények - vélekedett a szakember.

A legjobb külföldi gyakorlatok

A II. Budapest Calling szakkiállítás egyik célja idén a legújabb kihívásoknak és trendeknek megfelelő legjobb külföldi gyakorlatok bemutatása. Az első napon egy szimpózium keretében három-négy multinacionális vállalat mutatja be saját fejlesztéseit. A Magyar Telekom jóvoltából a rendezvényt Uwe Schulz, a Deutsche Telekom európai ügyfélszolgálati vezetője nyitja meg, aki előadást is tart.

Mahler Gusztáv, a Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálatának igazgatója elmondta, a Magyar Telekomnál kiemelt fontosságú törekvés az ügyfélélmény javítása. Ebben fontos szerepet játszik az online közösségi média csatornáinak minél célzottabb integrálása a kommunikációs folyamatokba. "A Magyar Telekomot nagyon izgatja, hogyan lehet például felkészülni az újabb generációk szemléletmódjából adódó kihívásokra. A mögöttünk lévő generáció életében a technika már más szinten van jelen, az ebből adódó kihívásoknak is meg kell felelni" - mondta el az igazgató.

Érzelmeket is felismer az új technika

A kiállításon bemutatkozik a saját fejlesztésű Voice Miner technológiával éppen az amerikai piacra készülő Nextent Informatika Zrt. A Voice Miner nemzetközi szinten is újszerű rendszer, amely mesterséges intelligencia alkalmazásával felismeri a telefonbeszélgetés során megjelenő érzelmeket, és az adatokból automatikusan üzletfejlesztési célú elemzéseket készít.

Bódogh Attila, a cég innovációs igazgatója elmondta, kiindulási pontjuk az az alapelv, miszerint egy vállalati menedzser csak akkor tud helyesen dönteni, ha a megfelelő információk birtokában van. Milliós hívásszámokról van szó, ilyen adatok között kell világosan látni azokat a területeket, amelyeken képzésre, oktatásra van szükség - magyarázta az innovációs igazgató. Megoldásaikat elsősorban a személyre szabott értékesítési ajánlatokban, másodsorban az operátori értékelés, tréningfejlesztés területén vetik be.

Nem konferencia, hanem szakmai kiállítás

2010 őszén rendeztek először Budapest Calling szakkiállítást, nem titkoltan azzal a céllal, hogy a berlini és birminghami rendezvények után Budapest legyen a harmadik pont, ahol az üzletág minden fontos képviselője nemzetközi szinten is jelen van. Idén kétszeres érdeklődésre, legalább 500 vállalattól 1800-2000 fős látogatói seregre számítanak, nem titkoltan a szakma éves csúcstalálkozóját szeretnék megrendezni. Tóth Éva Mária elmondta, alapvetően kiállításról van szó, melynek különböző társult eseményei is lesznek, ilyen például az innovációk területe. Nem konferenciára kell gondolni, ahol szoros menetrend szerint haladnak, a hangsúly inkább az ötletbörzén, a fejlesztési irányok megfogalmazásán lesz.

A kiállítás második napján ágazat specifikus üzletember találkozókat szerveznek, együtt gondolkodásra invitálják az ügyfélszolgálatok igazgatóit, és bíznak benne, hogy egy ilyen eszmecsere új fejlődési irányokat jelölhet ki például a HR szolgáltatásban - emelt ki egy példát Tóth Éva Mária. További programként lehetőség lesz részt venni az úgynevezett "business study tour"-okon, melyek lényege, hogy egy szakavatott vezetővel járható végig a kiállítás. Minden csoport előre meghatározott tematika alapján halad, meghatározott témakörök szerint látogatnak el a kiválasztott standokhoz.

Megmérettetik a szakma

2010-ben indult el a Top 10 Call Center verseny, amely a minőség szolgálatát tűzte zászlajára. A verseny keretében ágazat-, és tevékenység-specifikusan is felmérik a call centerek működését, a személyes kiszolgálás és az internetes ügyintézés minősége is mérlegre kerül. Az idei év győzteseit a Budapest Calling szakkiállítás gálaestjén hirdetik ki. Tóth Éva Mária úgy gondolja, igazán nagy dolog, ha egy szakma képes arra, hogy nyilvános versenyben megmérje magát.