Világszínvonalú contact center?

Milyen változásokat hozott az Önök életében a digitális transzformáció?

Pesti Kornélia: Hatalmas feladatokat és izgalmas kihívásokat. A Contact Center jelenleg közel 700 fővel működik, akik közül mintegy 500 fő képviseli az operációt és 200 fő végzi a háttérfeladatokat, támogatási és riporting illetve üzletfejlesztési tevékenységeket. 2017-ben nálunk is beköszöntött a digitális transzformáció időszaka, melynek kezdeti lendülete folyamatosan növekszik, egyre több területet és munkatársunkat vonva be a folyamatokba. Mára elmondhatjuk, hogy a szervezt közel 70%-a transzformálódott, azaz olyan változási, optimalizálási, hatékonyságnövelő és értékteremtő átalakuláson ment keresztül, amellyel hosszú távon megalapoztuk a folyamatos fejlődést.

Ez a folyamat jelenleg is tart és azt gondolom, hogy nem is lehet vége. Hiszünk a változásban, hiszünk abban, hogy mindig van hova fejlődni.

Egy call centerben gondolom minden az ügyfelekről szól? Mit jelent mégis az Önök számára a külső, belső ügyfél-elégedettség?

P.K.:Mint az ország egyik legjelentősebb pénzügyi szolgáltatásokat nyújtó szereplője, kiemelten fontos számunkra ügyfeleink elégedettsége. Ennek érdekében folyamatosan fejlesztjük folyamatainkat, termékeinket és szolgáltatásainkat, reagálva ezzel a piac diktálta újdonságokra és ügyfeleink igényeire. De ezzel gondolom nem mondtam túl sok újdonságot. Egyediségünk talán abban rejlik, hogy külső ügyfeleink mellett legalább annyira fontos számunkra a belső ügyfeleink - a munkatársaink elégedettsége. Elengedhetetlen, hogy felkészült, motivált, hosszú távon elkötelezett vagy elköteleződni vágyó munkatársakkal tudjunk együttműködni, hiszen nélkülük nem tudunk világszínvonalú contact centert építeni.

Kun-Nagy Klára: Abban hiszek, hogy külső ügyfeleink elégedettsége, boldogsága a kollégáink jóllétének függvénye. Az ő igényeik éppoly fontosak számunkra, mint klienseink vágyai. Meghallgatjuk és lehetőségeinkhez mérten kiszolgáljuk a kollégák által támasztott elvárásokat. Véleményem szerint a 21. században igazi nyer-nyer szemlélet nélkül képtelenség hosszú távon eredményes szervezetet működtetni.



Hogyan tudják megvalósítani ennyi munkatárs folyamatos fejlesztését?

P.K.: Sok alternatív ötlettel és kreativitással…, ha a rövid válaszra kíváncsi. Nyilván közhelynek hat, hogy minőségi ügyfélkiszolgáláshoz szakmailag felkészült, jól kommunikáló, az ügyfeleket kedvesen megszólító tanácsadó kollégáknak megfelelő létszámban kell rendelkezésre állniuk.

Ahhoz, hogy ez az alap valóban stabil lábakon álljon, elengedhetetlen az őket felkészítő és támogató rendszer működtetése. A hangsúly a kiforrott rendszeren van, aminek azonban előfeltétele a vezetői réteg fejlesztő szemlélete. Nálunk a képzés senkinek nem egy századik nyűg. Minden vezető azonosan fontosnak tartja, és bízunk abban, hogy a munkatársak többsége számára se kérdés ma már a folytonos tanulás szükségessége, bár a személetváltás nyilván a legnehezebb feladatunk.

K-N.K.: Kornélia gondolatához kapcsolódva, hangsúlyoznám, hogy a kulcs a koherens és innovatív képzési rendszer kialakítása. Ehhez rengeteg eszköz és a piacon fellelhető rendszer közül válogathatnánk. Mi mégis úgy döntöttünk, hogy saját, belső szisztémát építünk. A mi titkunk az, hogy a belső támogató terület és az operáció között mély bizalmi viszony van, ahol a munkatársaink bátran jelzik elakadásaikat. Megfogalmazzák hiányosságaikat és mernek segítséget kérni. Ezekre az igényekre egy felkészült támogatói csapat azonnal tud reagálni. A team képes segítséget nyújtani szakmai oktatásban, minőségfejlesztésben, coachingban vagy akár soft skill tréningekben.

Ezzel a stabil fejlesztői csapattal bátran alkalmazzuk a tréningpiaci újdonságokat is, ha olyan nagyívű fejlesztésbe fogunk, amely érinti akár a teljes szervezetet és tartós viselkedés vagy paradigmaváltás áll a fókuszában.