Szerző: Filius Ágnes
Megjelent: 1 éve

A Service Design sikerei és kudarcai az üzleti életben

Az ügyfélélmény biztosítása mára elsődlegessé vált. Az egyik legújabb és legsikeresebb szolgáltatás-szervezési módszer, a service design is ezt a hatást tűzi ki legfontosabb céljául. Ahhoz azonban, hogy egy szervezet átálljon erre a működésmódra, nagyon sok változáson kell magának is átesnie. A változást azonban nehezen viseli minden élő szövet. Halácsy Péter szerint ez a változással szembeni ellenállás természetes, amit csak kapcsolódással, megértéssel lehet lebontani. Erővel, erőszakkal, hatalommal semmiképpen.

images

„Minél inkább nyomok valamit, annál erősebben nyom az is vissza” - ezzel a példával kezdte előadását Halácsy Péter a Brandbook által szervezett, Service Design Day 2018-as konferencián. A Prezi és a Budapest School alapítója arról beszélt, hogy sok esetben megtapasztalják service designnal foglalkozó tanácsadók, hogy hiába a felsővezetői döntés és akarat, a szakmaiság teljes spektruma, ha a középvezetők és az alattuk dolgozó beosztottak teljes mellszélességgel ellenállnak.
A service design szolgáltatástervezés design működési modell felhasználásával. A központban az ügyfélélmény elérése áll, ezt szolgálja minden eleme a szolgáltatásnak. Korábban írtunk erről, részletes leírás itt.


Az ember természetének része az ellenállás


Örök természeti törvény, hogy az emberek, országok, nagyvállalatok nem akarnak változni. „Azért, hogy élhess, rezisztensnek kell lenned! A túléléshez szükség van arra, hogy ami már kialakult, azon ne változtass. Minden élő szervezetre igaz ez, és ha egy szamarat meg akarsz tanítani énekelni, akkor a rengeteg erőfeszítés hatására teljesen értelmetlen lesz a munkád. A szamár nem fog tudni énekelni, de nagyon ideges lesz. Tehát, aki rezisztens dolgokat akar élő szervezetben megváltoztatni, az gyakorlatilag fölösleges dologgal izzad”- kezdte vitaindítójában Halácsy Péter.

Mivel mostanában leginkább iskola alapítással és működtetéssel, illetve aktív szülőséggel foglalkozik, a legújabb példáit e területekről hozta. A szülő, mint „change-agent” is ugyanezt a változás-nyomást gyakorolja. Ugyanakkor sok az elvárása is: legyen a gyerek kreatív, tevékeny, legyenek vágyai, amiket ki tud fejezni. Azonban, ha a gyerek a reggeli rohanásban önállóan akarja a kabátja cipzárját felhúzni, akkor már rögtön nem az előbb felsorolt viselkedési mintákat szeretnénk náluk megtapasztalni. Inkább csak csinálja azt, amit mondunk neki. Képzeljük el azt a helyzetet, amikor a gyerek a legnagyobb, legkezelhetetlenebb formájú tárgyat akarja reggel, busszal-villamossal elvinni magával az óvodába. Tehetetlenek leszünk és borzasztóan haragszunk az értetlen gyerekre. Pedig ez az a változási, fejlődési lépcsőfok, amire vágytunk. Az idegeskedés helyett azonban Halácsy egy sokaknak új módszert ajánl erre az esetre: kezdjenek el beszélgetni a gyerekkel. Kérdezgessék, miért fontos neki ennek a hatalmas dömpernek az elcipelése az óvodába. Mit szeretne vele csinálni, kiknek szeretné megmutatni, és mit szeretne érezni akkor, amikor ezt csinálja? Közben szépen el is lehet indulni az óvodába, igazából a dömper nélkül. Hiszen kiderül, hogy az élményről beszélni, azt ezen a módon megélni sokkal érdekesebb, mint a valóság. „Sok esetben átélni az élményt fontosabb, minta tényleges helyzet.”

Ez a példa a munkavállalókra és a multikra vetítve is igaz. Sok esetben nem biztos, hogy az emberek vágyaival érdemes menni. A beleképzelés azonban mindig segíthet. Az empátia, amely azt jelenti, hogy megpróbáljuk megérteni a motivációkat, elmozdíthat a holtpontról vitás helyzeteket, ellenállásokat. Segíti annak a tudatnak a kialakulását, amely szerint őket elfogadják olyannak, amilyenek. És ebbe az is beleférhet, hogy nem is kell a service design.

Alakíts ki normát

Halácsy Péter szerint a motiválás gyakorlatilag egyenlő egyfajta identitásképzéssel. Amit elvárnak az embertől, azt az egyén igenis meg szokta csinálni. Ezért az a vezető, aki motiválni akar, mást sem tesz, mint arra apellál, hogy mindenki szereti, ha szeretik. Ha a szelektív hulladékgyűjtés felé szeretné tolni a dolgozókat a vezetőjük, elég arra rámutatni, hogy mindenki ezt csinálja. Azaz, kialakít egyfajta normát ezzel a tevékenységgel kapcsolatban, és mindenki önkéntelenül is használni kezdi ezt a normát.

Az emberek megváltoztatására is egyfajta kapcsolódási lehetőségként érdemes ránézni. Azt kell ebben a helyzetben meglátni, hogyan tudja az egyén a környezetét boldogabbá tenni. Ebben pedig nem segít az, ha - például a service design-erek - elkezdik „anyázni” az ügyfeleket, mert azok ragaszkodnak a megszokotthoz. Semmilyen esetben sem. Még akkor sem, ha ez a szokásos viselkedés.

Amiben segített a service design: egymás problémájának megértése
A service design bevezetése egyéni elköteleződés erősítésével lett sikeres az IT Services Hungarynál, kezdte a kerekasztal beszélgetést Kanizsai Krisztina, a Service Management egyik vezetője, és arról számolt be, hogy az egész design-folyamat egy elégedetlen ügyféllel való kommunikáció megindulásával kezdődött. A beszélgetés során kiderült, hogy mi is az igazi gond, és rögtön össze is állítottak egy workshopot erről a problémáról. A service design lett a módszere a probléma-kibontásnak. Ennek a segítségével értették meg egymás kihívásait, azonosították be az ezeket okozó területeket, és ki is iktatták azokat. Azt vették észre, hogy ezek a kis lépések nagy győzelmekhez vezettek.

A design gondolkodás segít abban, hogy a célok felé haladjunk, kezdte a hozzászólását Dobó Mátyás, az Invitech stratégiai és üzleti támogatások igazgatóhelyettese. Ugyanakkor azt is látni kell, hogy sok a szuperkomplex helyzet, ahol nem lehet „megdizájnolni” a választ. Sok a paradoxon, amelynek a feloldásához nem a design, hanem a projektek során a vezetők mély megértésére volt szükség.

Ha nagyon nagy a vita egyik-másik iskolában, akkor mindig oda viszi vissza a témát Halácsy Péter, hogy ha egy gyerek ott ülne a vitatkozók közt, akkor mi lenne az az irány, amerre a gyerek elvinné ezt a nézeteltérést. Ez az úgynevezett „empty seat” módszer mindig segít. Ha elképzeljük az ügyfelet, és megpróbáljuk a felépített személyiséget elfogadni, a megértés elmozdulást hoz. És ez is design-alapú megoldás.

Svéda Dóra, a service design módszerével felépített Coachingcentrum alapítója, aki a panel moderátoraként működött közre, külön felhívta a figyelmet arra az időszakra, amikor a kezdeti ellenállás multiplikálódik. Ebben, a projektelőkészítési időszakban Kanizsai Krisztina a service design eszközök közül az empátiát emelte ki. A kinyerhető értékek megmutatásával támogatókat kell keresni, és fontos szempont az is, hogy találjanak olyan közös pontokat, amely segítik ezeknek az embereknek a bevonását.

Cikkünk több oldalas! Lapozzon!
1. oldal - A Service Design sikerei és kudarcai az üzleti életben
2. oldal - Olyan projekteket kell keresni, amelyek meg akarnak történni
  • 2020.02.20Készülj fel a 2020-as Munka törvénykönyve változására! Hogyan kell előkészíteni munkajogi szempontból a felmondást? Hogyan működhet jogszerűen az elektronikus munkaidő nyilvántartás? Milyen változások várhatók a Munka törvénykönyvében, az elfogadott uniós irányelvek tükrében? Milyen tanulságok vonhatók le a legújabb munkaügyi bírói gyakorlatból? Részletek Jegyek
  • 2020.02.20recruiTECH Idén minden eddiginél erősebb programmal, számos külföldi (IRL, UK, PL) és hazai előadóval indítjuk útjára a recruiTECH, 2020.02.20-i eseményünket! Várjuk szeretettel a toborzási szakma színe-javát, és mindenkit, aki felelősséget érez a tehetségek megtalálásában. Részletek Jegyek
  • 2020.03.207 Skills for Assertiveness_Egy napos nyelvi tréning A tréning nap 100%-ban gyakorlati feladatokra és a tapasztalati tanulásra épül. Egyedülálló alkalom, hogy az idegen nyelvi tudást felszínre hozzuk, gyakoroljuk, hasznos panel kifejezéseket rögzítsünk a folyékony és magabiztos megszólaláshoz Részletek Jegyek
  • 2020.03.31Vigyázz, jönnek az ellenőrök! Az ellenőrzésektől mindenki tart. Sok esetben azonban nem könnyű magunkat kiismerni a jogszabályok és az ellenőrzési folyamatok útvesztőjében. Ebben az eligazodásban szeretnénk segíteni olyan szakértőkkel, akik az ellenőrzések napi gyakorlatára látnak rá. Részletek Jegyek
Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
Ahol kockadobás dönt a bónuszról

Milyen újszerű módszerekkel lehet a munkatársak közötti kommunikációt erősíteni és az elégedettséget javítani? A kompenzációs rendszerekről... Teljes cikk

Miért van szüksége egy HR-esnek a controllingra?

A cégek legfontosabb vagyontárgyává a szellemi, más szóval intellektuális tőke vált, a versenyképesség megalapozója pedig ma már egyre inkább a... Teljes cikk

200 kiló papírhulladékból 30,8 kiló tartalmaz érzékeny adatokat

A Fellowes megbízásából az Inspira Research egy fővárosi szeméttelepen végzett kutatással mérte fel azt, hogy másfél évvel a GDPR bevezetése... Teljes cikk