Szerző: Filius Ágnes
Megjelent: 3 éve

A Service Design sikerei és kudarcai az üzleti életben

Az ügyfélélmény biztosítása mára elsődlegessé vált. Az egyik legújabb és legsikeresebb szolgáltatás-szervezési módszer, a service design is ezt a hatást tűzi ki legfontosabb céljául. Ahhoz azonban, hogy egy szervezet átálljon erre a működésmódra, nagyon sok változáson kell magának is átesnie. A változást azonban nehezen viseli minden élő szövet. Halácsy Péter szerint ez a változással szembeni ellenállás természetes, amit csak kapcsolódással, megértéssel lehet lebontani. Erővel, erőszakkal, hatalommal semmiképpen.

„Minél inkább nyomok valamit, annál erősebben nyom az is vissza” - ezzel a példával kezdte előadását Halácsy Péter a Brandbook által szervezett, Service Design Day 2018-as konferencián. A Prezi és a Budapest School alapítója arról beszélt, hogy sok esetben megtapasztalják service designnal foglalkozó tanácsadók, hogy hiába a felsővezetői döntés és akarat, a szakmaiság teljes spektruma, ha a középvezetők és az alattuk dolgozó beosztottak teljes mellszélességgel ellenállnak.
A service design szolgáltatástervezés design működési modell felhasználásával. A központban az ügyfélélmény elérése áll, ezt szolgálja minden eleme a szolgáltatásnak. Korábban írtunk erről, részletes leírás itt.


Az ember természetének része az ellenállás


Örök természeti törvény, hogy az emberek, országok, nagyvállalatok nem akarnak változni. „Azért, hogy élhess, rezisztensnek kell lenned! A túléléshez szükség van arra, hogy ami már kialakult, azon ne változtass. Minden élő szervezetre igaz ez, és ha egy szamarat meg akarsz tanítani énekelni, akkor a rengeteg erőfeszítés hatására teljesen értelmetlen lesz a munkád. A szamár nem fog tudni énekelni, de nagyon ideges lesz. Tehát, aki rezisztens dolgokat akar élő szervezetben megváltoztatni, az gyakorlatilag fölösleges dologgal izzad”- kezdte vitaindítójában Halácsy Péter.

Mivel mostanában leginkább iskola alapítással és működtetéssel, illetve aktív szülőséggel foglalkozik, a legújabb példáit e területekről hozta. A szülő, mint „change-agent” is ugyanezt a változás-nyomást gyakorolja. Ugyanakkor sok az elvárása is: legyen a gyerek kreatív, tevékeny, legyenek vágyai, amiket ki tud fejezni. Azonban, ha a gyerek a reggeli rohanásban önállóan akarja a kabátja cipzárját felhúzni, akkor már rögtön nem az előbb felsorolt viselkedési mintákat szeretnénk náluk megtapasztalni. Inkább csak csinálja azt, amit mondunk neki. Képzeljük el azt a helyzetet, amikor a gyerek a legnagyobb, legkezelhetetlenebb formájú tárgyat akarja reggel, busszal-villamossal elvinni magával az óvodába. Tehetetlenek leszünk és borzasztóan haragszunk az értetlen gyerekre. Pedig ez az a változási, fejlődési lépcsőfok, amire vágytunk. Az idegeskedés helyett azonban Halácsy egy sokaknak új módszert ajánl erre az esetre: kezdjenek el beszélgetni a gyerekkel. Kérdezgessék, miért fontos neki ennek a hatalmas dömpernek az elcipelése az óvodába. Mit szeretne vele csinálni, kiknek szeretné megmutatni, és mit szeretne érezni akkor, amikor ezt csinálja? Közben szépen el is lehet indulni az óvodába, igazából a dömper nélkül. Hiszen kiderül, hogy az élményről beszélni, azt ezen a módon megélni sokkal érdekesebb, mint a valóság. „Sok esetben átélni az élményt fontosabb, minta tényleges helyzet.”

Ez a példa a munkavállalókra és a multikra vetítve is igaz. Sok esetben nem biztos, hogy az emberek vágyaival érdemes menni. A beleképzelés azonban mindig segíthet. Az empátia, amely azt jelenti, hogy megpróbáljuk megérteni a motivációkat, elmozdíthat a holtpontról vitás helyzeteket, ellenállásokat. Segíti annak a tudatnak a kialakulását, amely szerint őket elfogadják olyannak, amilyenek. És ebbe az is beleférhet, hogy nem is kell a service design.

Alakíts ki normát



Halácsy Péter szerint a motiválás gyakorlatilag egyenlő egyfajta identitásképzéssel. Amit elvárnak az embertől, azt az egyén igenis meg szokta csinálni. Ezért az a vezető, aki motiválni akar, mást sem tesz, mint arra apellál, hogy mindenki szereti, ha szeretik. Ha a szelektív hulladékgyűjtés felé szeretné tolni a dolgozókat a vezetőjük, elég arra rámutatni, hogy mindenki ezt csinálja. Azaz, kialakít egyfajta normát ezzel a tevékenységgel kapcsolatban, és mindenki önkéntelenül is használni kezdi ezt a normát.

Az emberek megváltoztatására is egyfajta kapcsolódási lehetőségként érdemes ránézni. Azt kell ebben a helyzetben meglátni, hogyan tudja az egyén a környezetét boldogabbá tenni. Ebben pedig nem segít az, ha - például a service design-erek - elkezdik „anyázni” az ügyfeleket, mert azok ragaszkodnak a megszokotthoz. Semmilyen esetben sem. Még akkor sem, ha ez a szokásos viselkedés.

Amiben segített a service design: egymás problémájának megértése
A service design bevezetése egyéni elköteleződés erősítésével lett sikeres az IT Services Hungarynál, kezdte a kerekasztal beszélgetést Kanizsai Krisztina, a Service Management egyik vezetője, és arról számolt be, hogy az egész design-folyamat egy elégedetlen ügyféllel való kommunikáció megindulásával kezdődött. A beszélgetés során kiderült, hogy mi is az igazi gond, és rögtön össze is állítottak egy workshopot erről a problémáról. A service design lett a módszere a probléma-kibontásnak. Ennek a segítségével értették meg egymás kihívásait, azonosították be az ezeket okozó területeket, és ki is iktatták azokat. Azt vették észre, hogy ezek a kis lépések nagy győzelmekhez vezettek.

A design gondolkodás segít abban, hogy a célok felé haladjunk, kezdte a hozzászólását Dobó Mátyás, az Invitech stratégiai és üzleti támogatások igazgatóhelyettese. Ugyanakkor azt is látni kell, hogy sok a szuperkomplex helyzet, ahol nem lehet „megdizájnolni” a választ. Sok a paradoxon, amelynek a feloldásához nem a design, hanem a projektek során a vezetők mély megértésére volt szükség.

Ha nagyon nagy a vita egyik-másik iskolában, akkor mindig oda viszi vissza a témát Halácsy Péter, hogy ha egy gyerek ott ülne a vitatkozók közt, akkor mi lenne az az irány, amerre a gyerek elvinné ezt a nézeteltérést. Ez az úgynevezett „empty seat” módszer mindig segít. Ha elképzeljük az ügyfelet, és megpróbáljuk a felépített személyiséget elfogadni, a megértés elmozdulást hoz. És ez is design-alapú megoldás.

Svéda Dóra, a service design módszerével felépített Coachingcentrum alapítója, aki a panel moderátoraként működött közre, külön felhívta a figyelmet arra az időszakra, amikor a kezdeti ellenállás multiplikálódik. Ebben, a projektelőkészítési időszakban Kanizsai Krisztina a service design eszközök közül az empátiát emelte ki. A kinyerhető értékek megmutatásával támogatókat kell keresni, és fontos szempont az is, hogy találjanak olyan közös pontokat, amely segítik ezeknek az embereknek a bevonását.

Cikkünk több oldalas! Lapozzon!
1. oldal - A Service Design sikerei és kudarcai az üzleti életben
2. oldal - Olyan projekteket kell keresni, amelyek meg akarnak történni
  • 2021.06.23Visszatérés az irodába, de hogyan? Visszacsöppenni az irodai forgatagba kihívásokkal teli feladat, tudatosan megtervezett lépések mentén azonban viszonylag zökkenőmentessé tehetjük a folyamatot. Részletek Jegyek
  • 2021.06.28Minőségellenőr képzés A minőségellenőrök felkészítése a minőségellenőrzési és fejlesztési tevékenységek eredményes elvégzésére. A minőségellenőrzéshez szükséges alapvető ismeretek és módszerek készségszintű elsajátítása, a résztvevők minőségirányítási kompetenciájának fejlesztése. Részletek Jegyek
  • 2021.08.28Agilis Transformáció Leader képzés online, videokonferenciás Hazánkban egyre több és több vállalat lép az agilis átalakulás útjára, így felértékelődik az agilis transzformációt vezető szakemberek jelentősége. Az Agile Transformation Leader egy olyan szervezetfejlesztő szakember, aki felkészíti és végig kíséri az agilis átalakulás útján a vállalatot. Ügyfél-fókuszt, Design Thinking szemléletet hoz be, vezetőket coachol, csapatokat mentorál, miközben pozitív, felhatalmazó légkört teremt a szervezeten belül. Részletek Jegyek
Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
Adatalapú döntések - mit mér a HR gyári környezetben?

A kontrollingot testre kell szabni, az adott cég igényeihez igazítani, hogy a mérésekkel keletkezett adatok a lehető leghatékonyabban támogassák az... Teljes cikk

2021-ban is a munkaerő-megtartás lesz a HR kulcsfeladata

Ötödik éve kérdezzük meg olvasóinkat, hogy mit gondolnak, mi lesz az új év kulcsfeladata HR szempontból. Első helyen évek óta a megtarás áll,... Teljes cikk

Vigyázat, HR-területen is tilos a kartell!

A cégek akár úgy is versenyjogsértés gyanújába keveredhetnek, ha nem is kommunikálnak egymással - hangzott el a Magyar-Francia Kereskedelmi és... Teljes cikk