Kreatív HR-eszközökkel az elégedett ügyfélért

Közhelyszámba megy, hogy az elégedett dolgozó jól bánik az ügyfeleivel, akik ettől szintén elégedetté válnak, kialakul az ügyfélélmény, a cég iránti hűség, terjed a vállalat jó hírneve, ami már a számokban is tetten érhető eredmény. A pozitív ügyfélélmény elérése és kialakítása különösen a kereskedelmi, szolgáltató szektorban számára kiemelt fontosságú. Ennek fényében még inkább meglepő eredmények születtek Harvard Business Review felmérésén. Azt vizsgálták a brit cégek körében, mennyire empatikusan bánnak alkalmazottaikkal, ügyfeleikkel és hogyan, mennyire emberségesen kommunikálnak a közösségi médiában. Az emberséges cégek listáján meglepő módon nem a bankszektor szerepelt le, hanem a távközlés. A brit felmérés rámutat, a közösségi médiás kommunikáció olyan előre csomagolt válaszokra korlátozódik, amelyek nem segítenek a problémák kezelésében, és jórészt a call centerbe terelik az ügyfeleket. A Harvard Business Review 100-as listája alján lehet megtalálni a British Telekomot és a Vodafone-t is. Azt a Vodafone-t, amelyiknél hazánkban a legjobb ügyfélnek lenni.


Nagy-Britanniában embertelen, Magyarországon élményvezér

Szerettük volna megkérdezni a Vodafone budapesti szolgáltató központjának HR-vezetőjét, és a magyar leányvállalat HR vezérigazgató-helyettesét, hogy miből adódhat a két felmérés közötti különbség, ám egyikük sem kívánt nyilatkozni. A vállalat sajtóosztálya azzal hárította el kérdéseink brit felmérésre vonatkozó részét, hogy az csupán az anyavállalatra vonatkozik és nekik nincs kompetenciájuk ebben nyilatkozni.

A képen balról-jobbra Duránszkai Gábor, Momentor Research ügyvezető igazgató; Szabó Csaba, Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgató; Major Péter, Vodafone, ügyfélkapcsolati igazgató; Pozvai Zsolt, Develor International Zrt. vezérigazgató

Itt kívánjuk felidézni azokat a nemzetközi kutatásokat, amelyek szerint külföldről irányítják a magyar HR-eseket, határozzák meg az irányvonalat, a dolgozókra vonatkozó kritériumokat, bár tény, hogy a céges gyakorlatok egy része igazodik a helyi viszonyokhoz. Ugyanakkor tagadhatatlan, hogy a cég eredete befolyásolja a HR-munkát, amelynek önállósága a leányvállalatoknál alacsony, kevesen kapnak szabad kezet a döntésekben. Vagyis nem túl valószínű, hogy olyan nagy különbség lenne az anyavállalat és leányvállalata ügyfelekkel és munkatársaikkal való bánásmódjában, kommunikációjában. Ha pedig mégis, kérdés, miért nem közlik azt és védik meg magukat.

- Magyarországi tapasztalataink ezzel ellentétesek– válaszolt a HR Portál két felmérés közötti különbség okait firtató kérdésünkre Szabó Csaba, Develor Tanácsadó Zrt., vezérigazgató. Kiemelte: az „Élményvezérek 2014” díjat a szolgáltató ügyfelei szavazták meg a cégnek. Csak akkor maradnak egy adott szolgáltatónál az ügyfelek, ha azok vezetők tudnak lenni az ügyfélélmény terén. Szabó Csaba szerint a Vodafone egyik népszerű szolgáltatása példázza: a cég hajlandó extra költséget vállalni a magasabb, megkülönböztetett szolgáltatás biztosítása érdekében. A díj kiosztásakor Major Péter, a Vodafone ügyfélszolgálati igazgatója azt emelte ki, hogy a Vodafone-nál évek óta egyértelmű és kimondott irány az ügyfélélmény minél magasabb szintű elérése és megtartása. - Számunkra alapvetés, hogy az ügyfélélmény területe management-szintű elköteleződéssel párosuljon, és valóban a mindennapi munkánk része legyen – jelentette akkor ki az ügyfélszolgálati igazgató.

Nem tudják a dolgozók, mitől válik elégedetté az ügyfél

Hiába a világos érvelés, hogy a pozitív ügyfélélmény kialakítása minden fél érdeke, sok helyen még sincs beágyazott helye a vállalati kultúrában és stratégiában, kevésbé definiáltak az elvárások, vagyis hogy mit kell tenniük a munkatársaknak azért, hogy pozitív ügyfélélményt érjenek el – állapította meg a Develor hazai kutatása. Ez pedig a vezetőkre vezethető vissza. A menedzserek feladata lenne megértetni ezt a munkatársakkal, ellenőrizni a szolgáltatási és viselkedési előírások betartását és támogatni, fejleszteni a csapatukat. De a kutatás szerint ezt elmulasztják. A kutatás szerint a felsővezetők tervei között jelenleg a technológiai fejlesztések, on-line megoldások állnak az ügyfélélmény fejlesztések középpontjában. - Kevesebbet foglalkoznak az emberi erőforrások ilyen irányú fejlesztésével, mely a mérés szerint visszavetette a személyes csatornákkal (üzletek, bankfiókok, stb.) való elégedettséget – állapítja meg a Develor felmérése.

A képen balról-jobbra Szabó Csaba; Bába Ágnes, lakossági vezérigazgató-helyettes, K&H Bank; Duránszkai Gábor; Pozvai Zsolt

Németh Balázs meglátása szerint sok helyen azért nem része a pozitív ügyfélélmény a vállalati kultúrának, mert ha fel is ismerik ennek fontosságát, az első látványos lépésekig jutnak csak el, mert azokat viszonylag könnyű megtenni. Az ügyfélélmény szervezeti beágyazódásához időre van szükség.

Nincs új a nap alatt: „csak az tud jól bánni ügyfeleivel, akivel jól bánnak”

Felelősséggel tartozik az ügyfél elégedettségéért, a cég jó hírnevét, brandjének építéséért az összes szervezeti egység, értékesítéstől kezdve az ügyfélszolgálaton át a HR-en keresztül természetesen a felsővezetésig – emeli ki Szabó Csaba. Éppen ezért fel kell ismerni, hogy először a munkavállalókat kell elégedetté, elkötelezetté tenni, hogy ezt közvetíteni tudja az ügyfelek felé. - Az ügyfélélmény nem egyéni hősök harca, hanem összehangolt csapatmunka eredménye – nyomatékosítja a vezérigazgató. „Csak az tud jól bánni ügyfeleivel és vevőivel, akivel jól bánnak.” – régi üzleti alapigazság ez, melyet Dr. Poór József szerint akkor lehet igazán elérni, ha „ösztönző környezetet teremtünk a munkatársainknak, és kellemes, rugalmas szervezeti struktúrát, amely lehetővé teszi, hogy a legjobb formájukat hozzák”. Ehhez viszont HR és az üzleti területek közötti együttműködésre van szükség a Humán Szakemberek Országos Szövetsége (HSZOSZ) elnöke szerint.


A hagyományos HR-eszközök ideje lejárt

A K&H HR és Stratégia Management Igazgatóság vezetője sem tartja elegendőnek az ügyfélélmény stratégiába kerülését, annak a szervezeti kultúra elsődleges mozgatórugójává kell válnia, véli Németh Balázs. Fontosnak tartja, egy szervezeten belül valamennyi munkavállaló az ügyfél fejével gondolkodjon. – Szükség van a megfelelően motivált, elkötelezett kollégákra és a megfelelő légkört teremtő vezetőkre. Ami pedig egyre inkább nem a hagyományos HR-eszközökkel, hanem újszerű, kreatív megközelítésekkel lehet elérni – emelte ki Németh Balázs.

Hogyan lehet elérni az ügyfelek elégedettségét?

Németh Balázs meglátása szerint a cégeknek többet kell adniuk, mint amit az ügyfél eredetileg vár. A bank is minél több csatornán és minél gyakrabban kíván kapcsolatba kerülni az ügyfelekkel. Ezáltal válik ugyanis lehetővé, hogy minél inkább megismerjék őket, időben felismerjék igényeiket, amelyekre megoldást kínálnak. - Az ügyfél hangjára való odafigyelés, az ezekre adott minél egyszerűbb megoldások jelentik gondolkodásunk középpontját. A kiváló ügyfélélmény eredményeként az ügyfelek maguk viszik tovább a bank jó hírét, maguk fogják ajánlani a bankot ismerőseiknek - ennél hatékonyabb reklám pedig nem létezik - mondta Németh Balázs. A jelenleg zajló technológiai forradalom és a digitalizáció által kiváltott, megváltozott ügyféligények, szokások állítják kihívás elé a K&H-t, ehhez kell alkalmazkodniuk.

Van még mit tehát tenni e tekintetben a cégeknek, legyen szó a különböző vezetői szintek képzéséről, az ehhez kapcsolódó stratégia kialakításáról, vagy az operatív megvalósításról. Annál is inkább, mert az a szolgáltatási szint, ami tavaly még megfelelt, ma már közel sem elegendő.