Szerző: Barna Eszter
Megjelent: 2 éve

Stratégiai HR feladat: összeérjen a minőség és a mennyiség - tévhitek a KPI-okkal kapcsolatban

Ma már talán nem vitakérdés, hogy amit lehet, mérni kell, hiszen így lehet megalapozott döntést hozni. Sőt olyan tényezőket is mérhetővé lehet tenni, mint például a soft skillek, amikről korábban nem is gondoltuk. Azonban egyáltalán nem mindegy, hogy hogy és mit mérünk, valóban releváns adatok keletkeznek-e. Erről beszélt előadásában Makó Ferenc, a Sensa Consulting ügyvezetője a Tréning Kerekasztal Konferencián.

Az előadás során repkedtek a hárombetűs rövidítések, a KPI (key performance indicator -teljesítménymutató), a KRI (key results indicators - eredménymutató), a KCI (key competencies indicator – kompetenciamutató) vagyis azok az indikátorok, mutatószámok, amelyek összességében megmutatják egy szervezet működésének sikerességét. 

Azonban ezek a mutatók természetüknél fogva jelentősen eltérnek egymástól, és nagyon nem mindegy, hogy melyikre koncentrál egy szervezet, és melyek mentén próbál lépéseket tenni. A felső vezetés leggyakrabban a KRI-re vagyis az eredménykere fókuszál, hiszen ennek van általában közvetlen pénzügyi következménye. A KRI azonban egy olyan mutató, ami a másik kettő eredményéből tevődik össze, ráadásul egy múltbeli állapotot mutat, már megtörtént. Beavatkozni az eredménymutatókba már nem lehet. Ezért fontos, hogy ennek az indikátornak az eredményeit lebontsák.  A célokhoz tevékenységet és folyamatokat kell rendelni valamint kompetenciákat, egyébként csak reményekről beszélhetünk. 

A KPI vagyis a teljesítménymutató a jelent tükrözi, itt be lehet avatkozni, alakítani a folyamatokon, szabályozáson stb., hogy a teljesítmény javulni tudjon, ami végső soron az eredményességre is hatással van. A KCI pedig, ami a HR számára az egyik legnagyobb feladat, a jövőbe mutat, azokat a kompetenciákat mutatja meg, - amiben fontos tényező a felkészültség és a kapacitás egyaránt -, amelyekre a megfelelő teljesítményhez szükség van. A KCI-be is be lehet avatkozni, mégpedig fejlesztési folyamatokkal, karbantartással, hogy a változásokkal és kihívásokkal lépést lehessen tartani, hogy ne csak a jelenben, hanem a jövőben is jól működő legyen a cég. 

5 KPI az ideális

A menedzsment és a valódi vezetés az utóbbi kettőn múlik (KPI és KCI). Ezért fontos, hogy a valódi, operatív KPI-okat mérje egy szervezet, hangsúlyozta Makó Ferenc. Az operatív vezető döntése alapján, úgy hogy arra a csapat és a munkatársak közvetlenül is befolyással legyenek. 

Az ideális teljesítménymutató-mennyiség a szakember szerint 5 (vagy legalábbis 3-7 között van). Azokat a kiemelten fontos tényezőket kell meghatározni, amelyek vezérelik a munkát, amik alapján a szervezet vagy a csapat dolgozik. Ugyanakkor arra is felhívta a figyelmet, hogy a KPI-ra való túlzott koncentrálás elvihet a félelem alapú vezetés felé. Erre egy példát is hozott, egy call centerből, ahol valóban fontos mutató egy hívás hossza, hiszen ez elengedhetetlen a kapacitástervezéshez, ha ugyanakkor nem veszi tekintetbe a mérés a hívás minőségét, akkor az a végső mutatót nagyon félreviheti. Hiszen, ha a hosszú hívás „büntetendő” volta miatt az ügyfélszolgálatos az idő lejártával lepattintja az ügyfelelt, ahelyett, hogy a problémáját valamivel hosszabb idő alatt érdemben megoldaná, az hosszabb távon rosszabb végeredményt, újabb hívást, elégedetlen ügyfelet eredményez. Vagyis a mennyiségi tényezőkön túl mindenképpen figyelembe kell venni minőségi tényezőket is, emelte ki a Sensa ügyvezetője. 

KPI

 

Ha csak fejlesztünk, nincs eredmény, ha csak termelünk, akkor van eredmény, de megfeledkezhetünk a jövőről. Vagyis a három mutató nagyon szorosan összefügg, és mindhárom szintet menedzselni kell a siker érdekében. Az lenne igazából hatékony, ha a vezetés az eredménymutatókon keresztül lenyúlna a kompetenciákig, míg a HR éppen fordítva a kompetenciáktól – ezek stratégiai fontosságától fogva -, felnyúlna egészen az eredményekig. A problémát az okozza a szakértő szerint, hogy ez a két irány és terület gyakran nem ér össze, nem értik egymást. A stratégiai HR feladata, hogy összeérjen a szervezet minőség és mennyiség szempontjából. Éppen ezért értenie kell mindhárom szintet, elősegíteni a kommunikációt egymással. 

Fontos a kultúra felmérése, hogy mennyire hosszú- vagy rövidtávra gondolkodik egy szervezet, hogy ne élje fel a jövőjét. Hiszen gyakran, ha csak a teljesítményre koncentrálunk, akkor bár eredmények születnek, a szervezet jövője veszélybe kerülhet. Az sem mindegy mennyire elégedettek a munkatársak, hiszen a belső elégedettség gyakran az ügyfelek felé is kivetül. A megfelelő működéshez kompetenciamátrixra van szükség. 

Makó Ferenc felsorolt néhány egyértelmű hibát:

  • az eredmény és a tevékenységi mutató összemosása
  • csak az eredménymutató mérése
  • kompetenciák mérésének kihagyása
  • csak a könnyen mérhető dolgokat mérik (így a minőségi mutatók gyakran kimaradnak)
  • tevékenységi mutatók elavultak, nem tükrözik a prioritásokat
  • ellentmondó mutatók a szervezeten belül.

Vagyis a méréseket csak igen körültekintően és jól átgondoltan érdemes elvégezni, hogy valódi és releváns adatalapú döntések születhessenek. 

Nyitóképen: Makó Ferenc, Tréning Kerekasztal Konferencia 2021 - Bódogh Gabriella

  • 2023.06.27IFRS Halasztott adó képzés Élő, interaktív, online képzés a nemzetközi beszámolókészítési elvek szerint az adózás számviteli kezeléséről. Fő cél: - a halasztott adó fogalmának megismertetése: mitől halasztott? - a halasztott adó elszámolásának célja és jelentősége - a számítás esetei és gyakorlati példákon keresztüli bemutatása. Részletek Jegyek
  • 2023.09.01I Land gamifikált készségfejlesztés Gamifikált készségfejlesztő e-learning programunk játszva tanít: 30 napon keresztül, napi 20-30 percben egy izgalmas virtuális küldetésen vezetjük végig a résztvevőket. Részletek Jegyek
  • 2023.10.10MŰEGYETEMI ÁLLÁSBÖRZE 150+ KIÁLLÍTÓ, TÖBB SZÁZ ÁLLÁS ÉS SZAKMAI GYAKORLAT VÁR! Kiállítóink hallgatókat, frissdiplomásokat és tapasztalt munkavállalókat is várnak állásajánlataikkal. Részletek Jegyek
További cikkek
Munkaerő-tervezés nélkül nem megy

Bár a tervezés komoly kihívást jelent a jelenlegi gazdasági környezetben, mégis elengedhetetlen ahhoz, hogy a szükséges, megfelelően képzett... Teljes cikk

Munkaviszony igazolás

A munkaviszony igazolása számos célt szolgálhat: megerősítést annak, hogy valaki egy adott időtartamban adott munkahelyen dolgozott, de gyakran kérik... Teljes cikk

Vállalati beszámolási kötelezettség a fenntartható működésről

Határozott lépéseket vár el a vállalatoktól az Európai Unió annak érdekében, hogy teljesíteni tudja a meghatározott klíma- és energiacélokat. A... Teljes cikk